เผยเทคนิคการทำ User interview ให้มีประสิทธิภาพยิ่งกว่าเดิม
เผยแพร่เมื่อ 29 Apr 2022 โพสไปที่User interview หรือการสัมภาษณ์กลุ่มผู้ใช้ตัวอย่าง เป็นเทคนิคที่หลายๆ ธุรกิจต่างนิยมใช้กันอย่างแพร่หลาย เพราะเป็นวิธีที่จากข้อมูลของผู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็วและให้ผลลัพธ์ที่ตรงจุด โดยเฉพาะในบริบทอย่าง lean and agile ซึ่งถือว่าเป็นเทคนิคยอดเยี่ยมที่ช่วยให้ได้ข้อมูลเชิงลึก ไปจนถึงช่วยประเมินความคิดเห็นของผู้ใช้
แม้ว่าการทำ User interview อาจดูเรียบง่ายและตรงไปตรงมา แต่คุณรู้ไหมว่าการสัมภาษณ์ที่มีประสิทธิภาพนั้นสามารถช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้มากกว่าที่หลายคนคิด
หากการสัมภาษณ์ทำได้ตรงจุด นั่นจะทำให้คุณทราบถึงข้อมูลของผู้ใช้อย่างครบถ้วน ไม่ว่าจะเป็นความต้องการ ความคิดเห็น และประสบการณ์การใช้งานจริง ในขณะเดียวกัน ถ้าการสัมภาษณ์ไม่ถูกจุดก็อาจทำให้ได้ข้อมูลที่คลาดเคลื่อนไปจากความเป็นจริง อีกทั้งผลลัพธ์ที่ได้มาอาจไม่ใช่สิ่งที่ถูกต้องสำหรับการนำมาปรับปรุงและแก้ไขงานของคุณ
ในการทำ User interview ที่ถูกต้องนั้น คุณจะต้องคำนึงถึงปัจจัยหลายข้อ โดยในบทความนี้เราจะได้พิจารณาถึงองค์ประกอบสำคัญที่ช่วยเสริมประสิทธิภาพให้กับการสัมภาษณ์ผู้ใช้ของคุณได้มากที่สุด
ตรวจเช็กข้อผิดพลาดของการสัมภาษณ์ครั้งก่อน
ก่อนที่เราจะไปเรียนรู้วิธีพัฒนาการทำ User interview ของคุณ ลองมาดูถึงสิ่งที่คุณอาจเคยทำผิดพลาด รวมถึงข้อห้ามระหว่างการสัมภาษณ์ผู้ใช้งาน:
1. อย่าถามคำถามที่ตอบได้เพียงแค่ ‘ใช่’ หรือ ‘ไม่ใช่’
การถามคำถามที่มีคำตอบแค่ ‘ใช่’ หรือ ‘ไม่ใช่’ อาจทำให้ได้ข้อมูลที่ไม่ครบถ้วนและไม่ตรงกับสิ่งที่ต้องการมากพอ ในทางกลับกัน หากคุณกำลังพยายามค้นหาว่า ‘ปกติกลุ่มเป้าหมายชอบใช้บริการอะไรบ้าง?’ คุณก็ควรจะถามคำถามนั้นไปแบบตรงๆ
2. อย่าถามผู้ใช้งานว่า ‘คุณต้องการอะไร?’
โดยปกติแล้วผู้ใช้งานมักไม่ค่อยรู้ว่าตนเองต้องการอะไร ดังนั้นคุณจึงควรเลี่ยงการขอให้พวกเขาแนะนำวิธีแก้ปัญหา นั่นก็เพราะพวกเขาไม่ใช่นักออกแบบมืออาชีพ แต่ให้คุณมุ่งไปที่การระบุถึงปัญหาของผู้ใช้งานและเป้าหมายที่พวกเขาพยายามทำให้สำเร็จแทน นอกจากนี้คุณอาจลองเปลี่ยนคำถามเป็น “ตอนนี้คุณกำลังอยากทำอะไร?” แทนการถามว่า “คุณอยากให้เราช่วยทำอะไร?”
3. อย่าพยายามตั้งสมมติฐานใดๆ
หากคุณไม่ได้ถามคำถามพื้นฐานใดๆ เลย นั่นทำให้คุณพลาดการได้ข้อมูลที่สำคัญเป็นจำนวนมาก โดยสาเหตุอาจมาจากการที่คุณคิดว่าตนเองรู้คำตอบนั้นอยู่แล้ว แต่รู้ไหมว่าการถามคำถามพื้นฐานในระหว่างการสัมภาษณ์มีประโยชน์อย่างมาก เนื่องจากจะให้ผู้ถูกสัมภาษณ์รู้สึกว่าสามารถตอบคำถามได้ง่ายขึ้น แถมยังช่วยสร้างบรรยากาศแบบสบายๆ ให้พวกคุณพูดคุยกันได้อย่างราบรื่นอีกด้วย
ในขณะที่คุณกำลังคิดข้อคำถามที่ใช้ในการสัมภาษณ์ หากเป็นไปได้ให้ลองนำแนวทางเหล่านี้ไปใช้ เพราะจะทำให้คุณได้คำถามสำหรับ User inteview ที่มีประสิทธิภาพดีมากยิ่งขึ้น นั่นก็เพราะคำถามที่ใช้สัมภาษณ์เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้คุณรู้ถึงต้นตอของปัญหาต่างๆ ในงานออกแบบของคุณได้อย่างทะลุปรุโปร่ง
สิ่งที่ควรทำก่อนเริ่ม User interview
เริ่มต้นจากให้คุณระบุสิ่งที่อยากรู้จากการสัมภาษณ์ โดยการกำหนดกระบวนการทำ UX research และค้นหาหัวข้อที่เหมาะสมสำหรับการสัมภาษณ์ของคุณ
เพื่อไม่เสียเวลามาดู 4 ประเด็นสำคัญที่คุณควรพิจารณาในการทำ User interview ดังนี้
1. กำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์
คุณต้องกำหนดเป้าหมายการทำวิจัยผู้ใช้ก่อนเป็นอันดับแรก ซึ่งขั้นตอนนี้มีความสำคัญอย่างมากสำหรับ User interview เนื่องจากวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนจะช่วยให้คุณได้คำถามในการสัมภาษณ์ที่มีประสิทธิภาพ
2. คัดเลือกคนเข้าร่วมการสัมภาษณ์
ต่อมาคือการรับสมัครผู้เข้าร่วมการสัมภาษณ์ โดยคุณควรตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนพร้อมกับดูให้แน่ใจว่าคนที่เข้ามาให้ข้อมูลสามารถสะท้อนถึงมุมมองของกลุ่มเป้าหมายที่มีต่อธุรกิจของคุณได้ นอกจากนี้ ในขณะที่คุณกำลังมองหาผู้ให้สัมภาษณ์ก็ควรพิจารณาคนที่มีประสบการณ์หรือผู้ที่สนใจในหัวข้อที่คุณกำลังทำอยู่
3. การตั้งคำถามสำหรับการสัมภาษณ์
การคิดคำถามสำหรับการสัมภาษณ์ถือเป็นหัวใจสำคัญของการทำ User interview ซึ่งคุณมีหน้าที่ทำให้การสัมภาษณ์ดำเนินไปตามทิศทางที่เหมาะสม ดังนั้นตัวคำถามและวิธีการที่คุณใช้ซักถามล้วนมีผลต่อการสัมภาษณ์ ขอให้จำไว้ว่ากุญแจสำคัญในการสัมภาษณ์ที่ดีคือ การถามคำถามที่เปิดกว้างและตรงไปตรงมา
4. ให้ความสำคัญกับเอกสารทุกอย่าง
หลังจากการสัมภาษณ์จบลง คุณควรเตรียมเอกสาร รายงาน และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อส่งข้อมูลเหล่านั้นกลับไปให้ลูกค้า รวมถึงบันทึกผลตามงบประมาณของกรอบระยะเวลาที่กำหนดให้ดำเนินไปอย่างสมบูรณ์
เทคนิคที่ช่วยปรับปรุงการทำ User interview ให้มีคุณภาพ
หลายคนมีคำถามเกิดขึ้นในใจว่า การสัมภาษณ์ที่ดีและมีประสิทธิภาพมากที่สุดมีรูปแบบอย่างไร? คำตอบคือ การสัมภาษณ์ที่ผู้เข้าร่วมรู้สึกผ่อนคลายและสบายใจมากพอที่จะพูดคุยได้อย่างอิสระ เพราะนั่นช่วยให้ได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และคุณยังได้ชื่อว่าเป็นผู้วิจัยที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ถึงแม้ว่าหน้าที่ของผู้สัมภาษณ์อาจฟังดูยาก แต่ก็ไม่ต้องกังวลเพราะเราได้แนะแนวทางปฏิบัติเพื่อช่วยให้การสัมภาษณ์ของคุณทำได้ราบรื่นยิ่งขึ้น ดังนี้
คิดในมุมของผู้ใช้
จำไว้เสมอว่าทุกคนไม่ได้รู้ว่านักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร ดังนั้นการคิดไปเองว่าลูกค้าของคุณทุกคนจะรู้ศัพท์เฉพาะในวงการ UX ถือเป็นวิธีคิดที่ผิด เช่น “User flow” และ “Information architecture” เพราะนั่นเป็นศัพท์ที่คนส่วนใหญ่อาจไม่คุ้นเคย นี่จึงเป็นสิ่งสำคัญที่คุณควรคิดคำถามสัมภาษณ์ที่อ่านแล้วเข้าใจง่ายและไม่ซับซ้อนจนเกินไป
ใช้เวลาอย่างเต็มที่เสมอ
คุณพยายามระมัดระวังหากการสัมภาษณ์เป็นไปอย่างรวดเร็ว เพราะนั่นอาจทำให้คุณได้คำตอบไม่ตรงกับที่ต้องการจริงๆ ดังนั้นคุณจึงควรใช้เวลากับการสัมภาษณ์ให้เต็มที่ อย่าเร่งรีบมากมากเกินไป และอย่ากลัวที่จะเป็นฝ่ายรับฟังคำตอบในระหว่างการสัมภาษณ์บ้าง แม้ว่าการถามซ้ำๆ จะช่วยให้การสนทนาเป็นไปอย่างต่อเนื่อง แต่มันก็อาจทำให้ผู้ถูกสัมภาษณ์รู้สึกเครียดได้เช่นกัน ดังนั้นคุณควรหลีกเลี่ยงการถามซ้ำเพื่อกระตุ้นให้การสัมภาษณ์ดำเนินต่อไป
ทำให้ผู้ให้สัมภาษณ์รู้สึกว่าคำตอบของเขามีประโยชน์
เมื่อคุณอยู่ในบทบาทของผู้สัมภาษณ์ จำไว้ว่าสิ่งสำคัญคือ คุณควรรับฟังสิ่งที่ผู้ให้สัมภาษณ์พูดจริงๆ เพียงแค่พยักหน้าและสบตาบ่อยๆ พยายามหลีกเลี่ยงการจดบันทึกมากเกินไป เพราะนั่นอาจทำให้พวกคุณทั้งสองฝ่ายเสียสมาธิ โดยคุณสามารถเปลี่ยนจากการจดบันทึกมาใช้เครื่องบันทึกเสียงแทน ในระหว่างที่คุณให้ความสนใจกับผู้ถูกสัมภาษณ์เต็มที่ ซึ่งวิธีนี้จะทำให้พวกเขารู้สึกผ่อนคลายระหว่างการสัมภาษณ์มากยิ่งขึ้น
ให้เวลากับการซักถาม
อีกหนึ่งวิธีที่เราแนะนำคือ ให้คุณลองซักถามเพิ่มเติมเมื่อการสัมภาษณ์จบลง เช่นอาจถามว่า “คุณมีคำถามเพิ่มเติมหรือไม่?” เพราะจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอื่นๆ นอกเหนือจากที่เคยมีก็ได้
จากที่เราได้กล่าวไปข้างต้น ลองมาทำความเข้าใจ 7 ข้อสำคัญที่ช่วยให้การทำ User interview มีประสิทธิภาพมากขึ้น
วางแผนและกำหนดเป้าหมายของคุณ – จัดทำแผนการทำวิจัย ใช้เวลาอย่างเต็มที่ และวางแผนการจัดสรรทรัพยากร เพื่อกำหนดเป้าหมายของคุณ
สร้างบรรยากาศการสัมภาษณ์ที่ผ่อนคลาย – ควรทำให้ผู้ถูกสัมภาษณ์สบายใจและพร้อมที่จะพูดคุยอยู่เสมอ
เตรียมพร้อมให้ดีและมั่นใจในตัวเอง – ถามคำถามที่คุณได้เตรียมไว้และถามอย่างตรงไปตรงมา รวมถึงควรหลีกเลี่ยงการถามคำถามซ้ำหลายๆ รอบ
ทำเอกสารและจดบันทึก – จัดเตรียมเอกสารทุกอย่างให้ครบถ้วนล่วงหน้า
เป็นผู้ฟังที่ดี – หลังจากคุณได้ถามคำถามออกไปแล้ว อย่าลืมที่จะให้ความสนใจและรับฟังผู้ให้สัมภาษณ์เสมอ
เปิดใจรับคำแนะนำของผู้ให้สัมภาษณ์– ลองทำเหมือนว่าคุณไม่รู้เรื่องอะไรเลย เพื่อถามคำถามและปล่อยให้พวกเขาแบ่งปันความรู้และเรื่องราวกับคุณ เพราะไม่แน่ว่าคุณอาจได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ จากพวกเขาก็ได้
อดทนและหมั่นฝึกฝน – จำไว้ว่า การฝึกฝนจะทำให้คุณมีความสมบูรณ์แบบขึ้น แล้วทุกอย่างจะดีขึ้นอย่างแน่นอน เพียงแค่ต้องอาศัยการหมั่นฝึกฝนบ่อยๆ
ทำ User interview เพื่อทราบถึงสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณต้องการมากยิ่งขึ้น
การทำ User interview นับเป็นวิธีที่มีประโยชน์ที่ช่วยให้คุณสังเกตและทราบถึงมุมมองของผู้ใช้งานจริง แต่อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ที่คาดหวังไว้จะเกิดขึ้นได้นั้นก็ต่อเมื่อคุณเตรียมการสัมภาษณ์ในทิศทางที่ถูกต้อง
หากนี่เป็นครั้งแรกที่คุณสัมภาษณ์ผู้ใช้ ทุกอย่างก็อาจจะไม่สมบูรณ์แบบทั้งหมดได้ในครั้งเดียว แต่อย่ากังวลไป เพราะทักษะการสัมภาษณ์สามารถเรียนรู้และพัฒนากันได้ เหมือนกับทักษะประเภทอื่นๆ ซึ่งสิ่งที่คุณควรจะต้องทำนั่นก็คือ การฝึกฝนและประเมินประสิทธิภาพของคุณอย่างต่อเนื่อง
Morphosis เราเชี่ยวชาญในการทำ UX research การออกแบบผลิตภัณฑ์ และบริการด้านอื่นๆ เพื่อมอบผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดให้ธุรกิจของลูกค้า หากคุณต้องการเข้าใจมากขึ้นว่าเราสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร ติดต่อเราเพื่อขอรับคำปรึกษาฟรี หรือไปที่หน้าบริการของเรา เพื่อเรียนรู้ขั้นตอนการสัมภาษณ์ผู้ใช้งานของเราเพิ่มเติม
