โรงพยาบาลกรุงเทพ
แก้ไขปัญหาที่คนไข้ต้องเจอเมื่อทำการนัดหมายแพทย์
นับตั้งแต่ที่ รพ. กรุงเทพ เปิดทำการครั้งแรกเมื่อปี พ.ศ. 2515 จวบจนถึงปัจจุบันได้กลายมาเป็นหนึ่งในโรงพยาบาลที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ วันนี้ภายใต้การบริหารโดย BDMS เครือข่ายที่มีโรงพยาบาลมากกว่า 40 แห่งกระจายอยู่ทั่วประเทศไทย มีแพทย์ พยาบาลหลายหมื่นคน และให้บริการผู้ป่วยมากกว่าหนึ่งล้านคนต่อปี ทำให้ รพ. แห่งนี้จำเป็นต้องมีระบบนัดหมายแพทย์ออนไลน์ที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและราบรื่นที่สุด
ภาพรวม
โรงพยาบาลกรุงเทพประสบปัญหายอดการค้นหาและนัดหมายแพทย์ในเว็บไซต์ต่ำมาก เนื่องจากคนไข้ไม่ยอมทำรายการต่อจนเสร็จสิ้นและใช้วิธีโทรหาโรงพยาบาลเพื่อนัดหมายแทน ทางโรงพยาบาลจึงจำเป็นต้องทำความเข้าใจที่มาของปัญหานี้ให้ได้เพื่อดำเนินการแก้ไขต่อไป
แนวทางของเรา
หลังจากที่เรารู้ว่าพฤติกรรมการใช้งานและปัญหาที่คนไข้ต้องเจอระหว่างใช้งานเว็บไซต์เป็นอย่างไร เราจึงได้ลดตัวเลือกในหน้านัดหมายและเพิ่มไอคอนเข้าไปเพื่อช่วยให้ตัดสินใจง่ายขึ้น นอกจากนั้นยังเติมรายการ autocomplete drop down เข้าไปในช่องค้นหาเพื่อแนะนำตัวเลือกขณะที่ผู้ใช้พิมพ์ข้อความ ส่งผลให้ผู้ใช้สามารถค้าหาแพทย์และทำการนัดหมายได้อย่างง่ายดาย ทั้งยังลดภาระของเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลในการรับนัดหมายไปในตัว
วิเคราะห์สาเหตุของปัญหา
พบสาเหตุที่ทำให้ conversion rate ต่ำและหาแนวทางแก้ไขที่มีประสิทธิภาพได้
conversion rate เพิ่มขึ้น
เพิ่ม conversion rate ด้วยการลดตัวเลือกและทำให้การใช้งานง่ายขึ้น
กลยุทธ์ที่ช่วยลดต้นทุน
ช่วยให้โรงพยาบาลลดต้นทุนและประหยัดเวลาเมื่อคนไข้หันมานัดหมายแพทย์ออนไลน์มากขึ้น
กระบวนการทำงาน
ค้าคว้าด้าน UX → ศึกษาขั้นตอนการใช้งาน → ปรับคอนเทนต์→ ออกแบบร่างแรก
เราเริ่มจากการวิเคราะห์ว่าทำไมระบบการนัดหมายออนไลน์ของโรงพยาบาลกรุงเทพถึงทำงานไม่ได้ตามที่ต้องการ จากนั้นจึงวางกลยุทธ์และแผนงานสำหรับโปรเจกต์นี้ โดยมีการออกแบบและพัฒนาการใช้งานหน้าค้นหาและกรอกแบบฟอร์มนัดหมายใหม่ สร้าง wireframe สำหรับแต่ละหน้า และพัฒนาร่างแรกของเว็บไซต์ในเวอร์ชันเดสก์ท็อปและมือถือขึ้นมา
อุปสรรคที่เราเอาชนะได้
1. ค้นพบว่าทำไม conversion rate ถึงต่ำมาก
เราได้ติดตั้งเครื่องมือติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้แบบเรียลไทม์ลงไปในเว็บไซต์โรงพยาบาลกรุงเทพ เพื่อทำความเข้าใจว่าทำไม conversion rate ของระบบนัดหมายออนไลน์ถึงต่ำขนาดนั้น และเป้าหมายสูงสุดคือรู้ว่าผู้ใช้ออกจากหน้าเว็บไซต์เมื่อไปถึงขั้นตอนไหนกันแน่
หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มา เราจึงเข้าใจใน 2 สาเหตุอย่างชัดเจน อย่างแรกคือ ระบบใช้เวลาถึง 45 วินาทีในการโหลดผลการค้นหา ซึ่งมีผู้ใช้เพียงไม่กี่คนที่อดทนรอได้นานขนาดนั้น อย่างที่สองคือ ผู้ใช้ต้องเจอกับเมนู drop down สามอัน โดยแต่ละอันมีตัวเลือกมากถึง 50 รายการ ซึ่งสำหรับคนส่วนใหญ่แล้วเป็นเรื่องที่ต้องใช้ความพยายามและเวลามากเกินไป
2. เอาชนะข้อจำกัดของระบบได้
เราต้องพบกับข้อจำกัดของระบบในการออกแบบโปรเจกต์นี้เช่นเดียวกับที่ต้องเจอในโปรเจกต์อื่นๆ ยกตัวอย่างเช่น เราไม่สามารถแก้ไขระบบหลังบ้านหรือฐานข้อมูลของเว็บไซต์ได้เลย เราจึงจำเป็นต้องหาแนวทางแก้ไขที่สามารถเก็บและส่งข้อมูลเหล่านั้นจากผู้ใช้งานได้
เนื่องจากเลขาฯ จำเป็นต้องโทรยืนยันการนัดหมายกับคนไข้ผ่านทางโทรศัพท์อยู่ดี เราจึงโน้มน้าวให้โรงพยาบาลถามข้อมูลที่จำเป็นของคนไข้ในระหว่างการพูดคุยทางโทรศัพท์แทน ซึ่งช่วยให้เราสามารถลดขั้นตอนและทำให้ระบบนัดหมายใช้งานง่ายขึ้นได้
3. ปรับระบบนัดหมายให้เรียบง่ายขึ้น
เมื่อเราเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้และข้อจำกัดในการออกแบบระบบแล้ว เราจึงเริ่มปรับระบบนัดหมายให้เรียบง่ายและออกแบบ UX/UI ที่เป็นมิตรมากขึ้น เราได้แยกขั้นตอนการใช้งานออกเป็น 2 ขั้นง่ายๆ และแทนที่จะนำเสนอตัวเลือกเยอะๆ เราปรับให้เหลือตัวเลือกที่จำเป็นแค่ไม่กี่รายการ และแสดงตัวกรองข้อมูลขั้นสูงเอาไว้สำหรับตัวเลือกอื่นๆ ที่ไม่ค่อยได้ใช้
นอกจากนั้น เรายังเติมรายการ autocomplete drop down เข้าไปเพื่อแนะนำตัวเลือกขณะที่ผู้ใช้พิมพ์ข้อความ ส่วนในหน้าเลือกวันเวลา เราแทนที่ปฏิทินแสดงผลรายเดือนด้วยตัวเลือกแค่สามวันล่วงหน้าแทน โดยที่ผู้ใช้ยังสามารถมองเห็นวันที่ยังว่างอยู่ได้หรือคลิกที่โปรไฟล์ของแพทย์ที่ต้องการเพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติม
ทั้งหมดนี้จึงทำให้การค้นหาแพทย์รวมถึงนัดหมายง่ายขึ้น และลูกค้าชื่นชอบดีไซน์สุดท้ายของเรามาก