อุตสาหกรรมที่ได้ใช้กลยุทธ์ personalization
เผยแพร่เมื่อ 11 May 2023 โพสไปที่ข้อควรรู้:
กระแสเกี่ยวกับอุตสาหกรรมเดินหน้าเข้าสู่การบริการที่ปรับแต่งสิ่งต่างๆ ให้เข้ากับลูกค้ามากขึ้น เพื่อสร้างความแตกต่างและทางเลือกใหม่ๆ ในการพัฒนาธุรกิจให้ก้าวไกลยิ่งกว่าเดิม
เพื่อการมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดให้ผู้ใช้ ซึ่งแต่ละแบรนด์ไม่เพียงนำเสนอวิธีแก้ปัญหาเฉพาะด้านเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ต้องสร้างแบรนด์ที่มีความเหมาะสมกับสิ่งที่ลูกค้าแต่ละคนต้องการด้วย
การทำให้แบรนด์มีความเป็น personalization จะทำให้มีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้น ปรับปรุงการให้บริการ และพัฒนาธุรกิจอย่างยั่งยืน
เทรนด์ digital transformation ส่งผลกับทุกอุตสาหกรรม และหนึ่งในกระแสที่มีผลกับการเปลี่ยนแปลงมากที่สุดก็คือการสร้างแบรนด์ให้มีความเป็น personalization ฉะนั้นธุรกิจที่สามารถพัฒนาแบรนด์ให้เข้ากับกระแสนี้ได้ ก็จะได้ผลประโยชน์และโอกาสในการทำธุรกิจเหนือคู่แข่ง
จุดเริ่มต้นของกลยุทธ์ personalization
หลายปีที่ผ่านมา การสร้างความประทับใจให้ลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจ โดยพบว่า 86% ของคนส่วนใหญ่ยินดีจ่ายค่าบริการที่จะทำให้พวกเขารู้สึกสะดวกสบาย ซึ่งในแง่ของผลิตภัณฑ์ดิจิทัลจะขึ้นอยู่กับความเร็วในการโหลดหน้าเว็บหรือแอปฯ ขั้นตอนการใช้งานที่เข้าใจง่าย ความเป็นระเบียบ และสามารถใช้ได้ทั้งกับคอมพิวเตอร์และมือถือ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดความประทับใจในการใช้งาน อย่างไรก็ตาม มีอีกหนึ่งปัจจัยที่เชื่อมโยงตัวชี้วัดเหล่านี้เข้าด้วยกัน นั่นคือการประเมินคุณภาพการบริการโดยมนุษย์
ก่อนหน้านี้มาตรฐานของ user experience มีวัตถุประสงค์เพื่อการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย แต่ตอนนี้กลยุทธ์แบบเดิมนั้นไม่สามารถเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ที่ไม่ได้ต้องการเพียงแค่การใช้งานผลิตภัณฑ์ดิจิทัลดีๆ แต่ยังคาดหวังที่จะเห็น personalization ของแบรนด์อย่างชัดเจนได้อีกด้วย ซึ่งในความเป็นจริงมีคนรุ่น Gen Z จำนวน 64% และ millennials จำนวน 72% คาดหวังที่จะได้รับบริการที่เป็น personalization จากแบรนด์ต่างๆ มากกว่าคนรุ่นก่อนๆ
นอกจากจะได้ผลประโยชน์ทางธุรกิจอย่างล้นหลามจากการ personalize การบริการแบบใหม่สำหรับลูกค้าแล้ว ยังมีบางอย่างที่ล้าหลังและไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ ซึ่งจากการศึกษาผลของการทำ personalization พบว่าลูกค้าประมาณ 80% อยากใช้บริการธุรกิจที่มีจุดขายเป็นการสร้างความประทับใจหรือ personalized experience ให้พวกเขา และมีลูกค้าเพียง 55% ออกมาบอกว่าได้บอกความต้องการนี้กับแบรนด์แล้ว
พูดให้เข้าใจง่ายๆ ก็คือ เมื่อปีที่แล้วมีการรายงานว่านักการตลาด 99% เคยสนองความต้องการด้าน personalization ตามที่ได้ตกลงกับลูกค้าเรียบร้อยแล้ว เพื่อเป็นประโยชน์ในการสานความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อไป และส่งผลให้มีการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นกับธุรกิจได้มากถึง 90%
ซึ่งตั้งข้อสงสัยได้ว่าการ personalized นั้นทำได้ในแบบเดียวกันกับ customization หรือไม่?
คำตอบคือ ไม่ เพราะทั้งสองกลยุทธ์นี้มีความคล้ายคลึงกันเพียงเล็กน้อย โดย personalization คือการทำให้ขั้นตอน customization ทั้งหมดมีความคล่องตัวสำหรับลูกค้ามากขึ้น ด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี machine learning, AI, และ data analytics เรียนรู้เกี่ยวกับความแตกต่างของเทคโนโลยีเหล่านี้ ดูข้อแนะนำด้าน digital transformation ที่นี่
มาดูกันว่าความแตกต่างในการพัฒนา personalization ของแต่ละอุตสาหกรรมนั้นทำให้ดีขึ้นได้อย่างไร
อุตสาหกรรมความบันเทิง
คงไม่มีอุตสาหกรรมไหนพัฒนา personalization ได้ดีเท่าอุตสาหกรรมความบันเทิง พร้อมทั้งสร้างความเปลี่ยนแปลงได้อย่างน่าชื่นชมเหมือน Netflix โดยในอดีต สมาชิกในครอบครัวจะนั่งดูทีวีเครื่องเดียวกันในช่วงเย็นๆ แต่ตอนนี้สถานการณ์ได้เปลี่ยนไปแล้ว เพราะทุกคนมีอุปกรณ์ที่สามารถดูหนังหรือซีรีส์เป็นของตัวเองอย่าง มือถือหรือแท็บเล็ต ที่พกพาไปได้ทุกหนแห่ง
การ personalization เป็นหนึ่งในจุดมุ่งหมายที่ทำให้หลายคนรู้จัก Netflix มากขึ้น เพราะนอกจากจะเป็นบริษัทที่ปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัยได้เป็นอย่างดีแล้ว ก็ยังมีลูกค้าประจำรายใหม่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ อีกต่างหาก
การแนะนำให้ลูกค้าดูวิดีโอเป็นกลยุทธ์อย่างหนึ่งที่ Netflix นำเสนอให้เห็นบ่อยๆ บนหน้าจอ เพื่อดึงดูดความสนใจจากลูกค้า ซึ่งสิ่งนี้เป็นจุดแข็งของ Netflix ในการทำ personalization ให้คนติดใจได้ หรือพูดง่ายๆ ว่า “บริษัทอยากให้ลูกค้าไม่เสียเวลาเลือกหนังหรือซีรีส์นานๆ จะได้เอาเวลาที่เหลือสนุกกับการดูหนังที่ชื่นชอบมากกว่า”
นอกจากนี้ บริษัทยังเดินหน้าพัฒนากลยุทธ์ที่ได้ผลต่อไปอย่างสุดความสามารถ ซึ่งมีลูกค้ากว่า 80% ดูหนังที่ Netflix แนะนำจากการใช้เทคโนโลยี personalized algorithm จนจบ
อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
ไม่มีอะไรที่เป็นความลับในวงการอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่ใช้กลยุทธ์ในการพัฒนา customizable experience จากเวลาที่คุณเช็กอินและเช็กเอาต์ออกจากโรงแรม รวมถึงตอนที่เข้า-ออกสนามบินอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ทั้งหมดนี้คือการ customizable แต่ยังไม่เฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคล
เพื่ออธิบายให้เข้าใจง่ายขึ้น ต้องทำความเข้าใจก่อนว่าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวมีเทคโนโลยีเป็นตัวช่วยมากมาย เพื่อให้ได้ข้อมูลรายบุคคล และใช้ข้อมูลเหล่านั้นเอาชนะคู่แข่งให้ได้ หนึ่งในบริษัทที่ใช้วิธีนี้คือ United Airlines
สายการบิน United Airlines ใช้อุปกรณ์ที่มีข้อมูลของนักท่องเที่ยว จากนั้นเลือกข้อมูลและทำการส่งให้พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ซึ่งข้อมูลเหล่านั้นประกอบด้วย จำนวนครั้งในการเดินทางด้วยเครื่องบิน รวมถึงการยกเลิกและอื่นๆ อีกมากมาย เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลและสร้างความประทับใจสำหรับการให้บริการบนเครื่องบินได้อย่างเหมาะสม
นอกจากนี้ ผู้ให้บริการล่องเรือสำราญยังปรับใช้กลยุทธ์ personalization เข้ากับอุปกรณ์ที่มีชื่อว่า OceanMedallion ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่สวมใส่ได้ ร่วมกับการใช้เทคโนโลยีที่หลากหลายในการเข้าถึงแขกบนเรือ พร้อมทั้งสร้างความประทับใจให้แขกมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ด้วยการทำกิจกรรมต่างๆ ได้หลายอย่าง เช่น เล่นเกมล่าสมบัติบนเรือ และอีกมากมาย
อุตสาหกรรมความงาม
แวดวงธุรกิจความสวยความงามเติบโตอย่างต่อเนื่องในหลายปีที่ผ่านมา อีกทั้งยังมีบริการและผลิตภัณฑ์ที่ล้ำสมัยใหม่ๆ ออกมาให้เห็นอยู่ตลอด อย่างแอปพลิเคชันจับคู่ผิวที่เป็นการทำตลาดแบบ customizable โดยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี
หนึ่งในผลิตภัณฑ์ที่โด่งดังที่สุดของธุรกิจผิวพรรณและความงามนั่นก็คือการมาสก์หน้า แต่พบว่าบางครั้งแผ่นมาสก์หน้ามีขนาดใหญ่หรือไม่ก็เล็กเกินไปสำหรับหน้าของลูกค้า จึงทำให้เลอะหรือรู้สึกไม่สบายขณะมาสก์หน้าได้ ซึ่งขัดแย้งกับวัตถุประสงค์ของแบรนด์ที่อยากให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายขณะบำรุงผิวหน้า
ด้วยเหตุนี้ บริษัท Neutrogena จึงได้คิดค้นวิธีแก้ปัญหาในการมาสก์หน้าแบบใหม่ โดยมีแนวคิดว่า จะดีแค่ไหนถ้าลูกค้าจะได้มาสก์หน้าให้ทั่วแบบทุกซอกทุกมุมตามที่ต้องการได้ รวมถึงมาสก์ส่วนอื่นๆ ของร่างกายได้ด้วย จากนั้นในปี 2019 ทางบริษัทได้เปิดตัว MaskiD ที่ช่วยให้ลูกค้ากำหนดบริเวณที่ต้องการมาสก์หน้าได้ และยังปรินต์สัดส่วนบนใบหน้าออกมาได้อย่างแม่นยำ ไปจนถึงการระบุได้ว่าบริเวณไหนของใบหน้าต้องบำรุงเพิ่ม
สรุปได้ว่า สิ่งที่เราได้กล่าวข้างต้นคือความเปลี่ยนแปลงที่ไม่มีทางกลับมาเหมือนเดิม ด้วย digital transformation และการปรับปรุงบริการและสินค้าให้เป็นไปตามที่ผู้บริโภคต้องการล้วนมีส่วนช่วยในการต่อยอดธุรกิจในอนาคตอย่างไม่มีที่สิ้นสุด ซึ่งหนทางเดียวที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตต่อไปคือการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และค้นหากลยุทธ์ใหม่ๆ ต่างเป็นหัวใจสำคัญในการช่วยธุรกิจให้เติบโตต่อไป
เรียนรู้เกี่ยวกับ digital transformation
โดยสรุป สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าแนวโน้มในการปรับประสบการณ์ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนนั้นจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากตัวเลือกและทางเลือกของผู้บริโภคจะเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่องไปเรื่อยๆ
เนื่องจากมีตัวเลือกมากมายสำหรับผู้ใช้ในปัจจุบัน ธุรกิจของคุณจึงจะต้องมอบบริการและประสบการณ์ที่เหนือกว่าคู่แข่งให้แก่ลูกค้า โดยในการบรรลุเป้าหมายนี้ แบรนด์ต่างๆ ไม่เพียงแต่ต้องนำเสนอโซลูชันที่ปรับแต่งได้เท่านั้น แต่ยังต้องมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย
Digital transformation เกี่ยวข้องกับการ personalization อย่างแยกไม่ออก และได้รับการพิสูจน์แล้วสิ่งนี้ว่านำมาซึ่งข้อได้เปรียบหลายประการ รวมถึงการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ และช่วยขับเคลื่อนให้ธุรกิจมีการเจริญเติบโต
ลองอ่านคู่มือ digital transformation ของเราเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มขึ้นของกลยุทธ์การทำ personalization ดูว่าทำไมอุตสาหกรรมต่างๆ ถึงได้ปรับใช้สิ่งนี้ รวมถึงวิธีที่ความเป็นดิจิทัลช่วยเปลี่ยนและนำพาธุรกิจของคุณไปสู่ความสำเร็จ
