วิธีการเลือกระหว่าง Usefulness กับ Usability Research
เผยแพร่เมื่อ 31 Jan 2024 โพสไปที่
ในฐานะ UX Researcher สิ่งหนึ่งที่ผู้เขียนมักจะต้องเตือนตัวเองอยู่บ่อยๆ ก็คือลูกค้าส่วนใหญ่ยังไม่ได้ทำวิจัยเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขามาก่อนการสร้างโปรดักต์
มีลูกค้าหลายรายที่เข้ามาหาเพื่อให้เราช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ที่มีความซับซ้อน ซึ่งสาเหตุที่มันซับซ้อนก็เพราะว่ามาจากการที่โปรดักต์ของพวกเขามีฟีเจอร์มากมาย ยิ่งแอปฯ มีขนาดใหญ่เท่าไร ก็ยิ่งมีปัญหามากเท่านั้น เพราะบรรดาผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมักจะมองว่า การปรับปรุงแอปฯ ให้ใช้งานง่ายขึ้นเป็นประเด็นแรกๆ ที่ต้องให้ความสำคัญ
เมื่อถึงเวลาจำเป็นที่ต้องทำให้งานไปต่อได้แบบนี้ ผู้เขียนก็ต้องไปคุยกับผู้ใช้ ทว่าข้อมูลที่มักได้มานั้นไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับความง่ายในการใช้งานโปรดักต์ แต่จะเป็นความรู้สึกของผู้ใช้ที่คิดว่ามันไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขามากกว่า สงสัยไหมว่าเกิดอะไรขึ้นกันแน่? ทั้งๆ ที่ผู้เขียนคิดว่าพวกเขาคงจะชอบโปรดักต์ที่มอบประสบการณ์อันน่าประทับใจระหว่างการใช้งาน เพราะผู้ใช้สามารถทำทุกอย่างได้อย่างราบรื่นและเข้าใจง่ายในทุกขั้นตอน
ณ จุดนี้เองที่ Usability testing ได้เข้ามาช่วยตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้สามารถใช้งานโปรดักต์ได้อย่างราบรื่นตั้งแต่ต้นจนจบ อย่างไรก็ตาม การทำ usability testing เพียงอย่างเดียวไม่ได้การันตีว่าโปรดักต์จะช่วยแก้ pain point ให้ผู้ใช้ได้ทุกอย่าง
ทดสอบมากขึ้น แต่กลับไม่มีอะไรพัฒนาขึ้น
คุณอาจเคยอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่ว่าจะพยายามแก้ไขโปรดักต์ไปแล้วตั้งกี่ครั้ง แต่ประสิทธิภาพของมันก็แทบไม่ดีขึ้นเลย เมื่อมาดูในฝั่งผู้ใช้ พวกเขาก็มักเจอปัญหาเล็กๆ น้อยๆ บ้างระหว่างการใช้งาน แต่พวกเขาก็ไม่ได้ใช้โปรดักต์มากเท่าที่คุณคาดหวังไว้
นี่คือสิ่งที่ usefulness research เข้ามามีบทบาทสำคัญ เพื่อหาว่าโปรดักต์นั้นมีประโยชน์มากแค่ไหนในสายตาของผู้ใช้จริงจากการสัมภาษณ์ผู้ใช้ในเชิงคุณภาพ
ควรเลือกอะไร ระหว่าง Usefulness กับ Usability Research?
ถ้าหากคุณเคยทำ usability testing มาเยอะแล้วแต่ผลลัพธ์ที่ได้กลับมายังจับทางแก้ไขได้ไม่ค่อยถูก แสดงว่าคุณยังไม่ได้ทำ usefulness research ที่เป็นกุญแจดอกแรกที่ใช้ในการ validate ธุรกิจของคุณ บางทีคุณอาจพยายามเข็นฟีเจอร์ที่ดูสวยงามแต่ไม่มีใครอยากใช้งานมากเกินไปก็ได้ ซึ่งแน่นอนว่าไม่ใช่คุณคนเดียวที่เป็นแบบนั้น
ในความเป็นจริง บริษัทหลายแห่งมักจะเปิดตัวโปรดักต์หรือบริการโดยที่ยังไม่ได้ทำ usefulness research เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า (Allen, Reichheld, Hamilton & Markey, 2005)
เมื่อคุณรู้แล้วว่าคุณควรปรับปรุงเรื่องใด คราวนี้ก็สามารถเริ่ม validate ธุรกิจได้ด้วยการทำ usefulness research ซึ่งอาจประกอบด้วยข้อมูลเชิงคุณภาพมากมาย แต่จุดประสงค์หลักก็คือการหาว่ากลุ่มเป้าหมายคือใคร คล้ายๆ กับการหา user persona นั่นเอง
นั่นก็เพราะเมื่อเรากำหนดได้ว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายของเรา เราก็จะสามารถหาพฤติกรรม, แรงจูงใจ, pain point, และ insight อื่นๆ ที่เป็นประโยชน์ได้จากบริบทเหล่านั้น
ข้อมูลที่เราสังเคราะห์มาจาก usefulness research จะนำทางเราไปในการวิเคราะห์ว่ากลุ่มเป้าหมายใช้งานในส่วนต่างๆ ของโปรดักต์อย่างไร และโปรดักต์ของเราช่วยเหลือพวกเขาได้ดีแค่ไหนตลอดทั้ง journey
ในขณะที่ usability testing นั้นตรงข้ามกัน เราจะสังเกตว่าผู้ใช้นั้นใช้งานโปรดักต์อย่างไรโดยไม่เข้าไปชี้นำหรือขัดจังหวะ (ดูคำแนะนำได้ในบทความนี้) ซึ่ง usability testing จะแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้สามารถใช้งานโปรดักต์ได้อย่างราบรื่นแค่ไหน หรือพวกเขาหงุดหงิดกับอะไรบ้างเมื่อเจอกับอุปสรรคบางอย่าง
วิธีเลือกประเภทของการวิจัยที่เหมาะสม
ในฐานะ UX Researcher สิ่งสำคัญอย่างยิ่งก็คือการรู้ว่าคุณควรเลือกใช้การวิจัยประเภทใดก่อนที่จะเริ่มลงมือทำ
คำถามก็คือ คุณรู้กลุ่มเป้าหมายหรือยังว่าเป็นใคร และคุณรู้สิ่งที่พวกเขาต้องการหรือไม่ (Jobs To Be Done)
หากคำตอบคือไม่ คุณก็อาจจะต้องทำ usefulness research เสียก่อน
ขั้นตอนในการทำ usefulness research
จากประสบการณ์ที่ผู้เขียนเคยร่วมทำงานในโปรเจกต์ของ ttb เราพยายามทดสอบเพื่อเลือกว่าต้องทำ usefulness หรือ usability testing ซึ่งช่วยให้รู้ว่าโปรดักต์มีปัญหาใดที่ต้องแก้ไขบ้าง การรู้ว่าเมื่อใดที่ควรทำวิจัยแบบไหนจะช่วยปรับปรุงโปรดักต์ให้มีคุณค่ามากขึ้นในสายตาผู้ใช้ และนี่คือวิธีที่จะทำให้คุณรู้
1) หาคำตอบจากคำถามในการวิจัยของคุณเกี่ยวกับ Jobs To Be Done, Pains, และ Gains (อ่านคำอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ได้ที่นี่)
3) วิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มเป้าหมาย
4) เมื่อเรารวบรวม insight จาก usefulness research เสร็จแล้ว เราก็สามารถรู้ถึงปัญหาที่ผู้ใช้เจอเมื่อใช้งานโปรดักต์ได้ผ่านการทำ usability testing
สรุปก็คือ การทำ usefulness research จะช่วยให้เราค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น และหลังจากที่เปิดตัวโปรดักต์แล้ว คุณก็สามารถรู้ได้ว่ามีอุปสรรคอะไรในการใช้งานได้จากการทำ usability testing ด้วยแนวทางดังกล่าว คุณก็จะสามารถเชื่อมโยงระหว่างกลุ่มเป้าหมายกับปัญหาที่แท้จริงที่คุณต้องแก้ไขได้
อ้างอิงจาก
