ความสำคัญของ Design Thinking ในการออกแบบ UX
เผยแพร่เมื่อ 27 Apr 2023 โพสไปที่สรุปประเด็นสำคัญ:
ปัจจุบันผลกระทบจาก digital disruption ที่กำลังเกิดขึ้นทั่วโลกได้ส่งผลต่อชีวิตประจำวันของเราทุกคน เนื่องจากเทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและได้ผสานรวมกับผลิตภัณฑ์และบริการที่เราใช้แทบทุกอย่าง
ความสำคัญของการฟัง การเรียนรู้ และการทำความเข้าใจผู้ใช้ของคุณเป็นมากกว่าแค่ปัจจัยที่นำไปสู่การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่ดี แต่นั่นยังเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจทุกประเภทมีความก้าวหน้าและสามารถอยู่รอดในตลาดที่มีการแข่งขันสูงได้
การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) และการคิดเชิงออกแบบทำให้ได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่ดีที่สุด ซึ่งถูกพัฒนามาจากเสียงของผู้ใช้และคำนึงถึงความต้องการของพวกเขาเป็นหัวใจหลักในทุกการตัดสินใจ
การคิดเชิงออกแบบมีบทบาทสำคัญในการสร้างการออกแบบ UX ที่ดีที่สุดผ่านแนวทางการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์
ผลกระทบของ digital disruption ที่เกิดขึ้นในโลกของเราทุกวันนี้สามารถมองเห็นและสัมผัสได้ในทุกกลุ่มอุตสาหกรรม โดยเฉพาะเรื่องเทคโนโลยีที่มีความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เช่น แมชชีนเลิร์นนิงและระบบอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้เราใช้ชีวิตได้อย่างสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น และแน่นอนว่าเราสามารถพบสิ่งเหล่านี้ได้จากผลิตภัณฑ์ดิจิทัลจำนวนมากที่ได้ถูกสร้างสรรค์ขึ้นมาใหม่ทุกวัน
แม้ว่าเทคโนโลยีและวิธีการต่างๆ ของเราจะมีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาไปมากเพียงใด แต่สิ่งหนึ่งที่ยังคงไม่เปลี่ยนแปลงไปเลยนั่นก็คือความสำคัญของวิธีที่ผู้ใช้สัมผัสถึงประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลเหล่านี้
พลังของความฉลาดทางอารมณ์ในยุคดิจิทัลมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะการจะก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำที่ประสบความสำเร็จในธุรกิจใดๆ ก็ตามในยุคดิจิทัลได้นั้น เราต้องรับรู้และเข้าใจถึงความสำคัญของการฟังเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ดีที่สุดที่ทุกคนอยากใช้งาน และมอบประโยชน์ให้กับผู้ใช้ได้มากที่สุด นี่คือเหตุผลว่าทำไม user experience (UX) และ design thinking ถึงได้เป็นของคู่กัน โดยในบทความนี้ เราจะอธิบายความสัมพันธ์ระหว่างทั้งสองสิ่งนี้ ควบคู่กับวิธีผสานรวมเข้ากับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของคุณ
การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX Design)
User experience (UX) หรือประสบการณ์ของผู้ใช้ เป็นวิธีที่ทำเพื่อการพิจารณาว่าผู้ใช้รู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับระบบของผลิตภัณฑ์ดิจิทัล ซึ่งรวมถึงการดูสิ่งต่างๆ เช่น ความยากง่ายในการใช้ผลิตภัณฑ์ดิจิทัล คุณค่าที่ผลิตภัณฑ์มอบให้ ประสิทธิภาพในการใช้งาน และฟังก์ชันการทำงานโดยรวมของผลิตภัณฑ์
โดยรวมแล้ว มี 7 ปัจจัยที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ต้องใส่ใจในการทำ UX Design:
ความมีประโยชน์ (Usefulness)
ความสามารถในการเข้าถึง (Accessibility)
ความปรารถนา (Desirability)
ความน่าเชื่อถือ (Credibility)
ความสามารถในการค้นหา (Findability)
ความคุ้มค่า (Value)
ความสามารถในการใช้งาน (Usability)
แม้ว่าแนวคิดในการสร้างบางสิ่งบางอย่างโดยคำนึงถึงผู้ใช้นั้นจะมีอยู่ทั่วไป แต่คำว่า "ประสบการณ์ผู้ใช้" หรือ "UX" เป็นคำที่เพิ่งถูกบัญญัติขึ้นโดยดอกเตอร์ โดนัลด์ นอร์แมน นักวิจัยด้านความรู้ความเข้าใจ ซึ่งได้อธิบายถึงความสำคัญของการตัดสินใจออกแบบโดยเน้นไปที่ความอยากและความต้องการของผู้ใช้เป็นอันดับแรก หรือเรียกอีกอย่างว่า การออกแบบที่มีผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (user center design)
คุณค่าที่ได้จากการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้
ตลอดทศวรรษที่ผ่านมา เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงในการพัฒนาและสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ดิจิทัล เพราะในอดีต เราให้ความสำคัญกับการสร้างผลิตภัณฑ์ที่สื่อถึงแบรนด์ของธุรกิจมากกว่า หรือจะเป็นเพียงแค่ผลิตภัณฑ์ที่สร้างขึ้นจากสิ่งที่ธุรกิจคิดว่าจะได้ผล
สมัยก่อนคนที่ทำงานด้านนี้อาจฉุกคิดขึ้นมาเพียงเล็กน้อยว่าผู้ใช้จะใช้หรือสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ได้จริงหรือไม่ และพวกเขาจะได้ประสบการณ์ที่สนุกสนานระหว่างการใช้ผลิตภัณฑ์หรือเปล่า ซึ่งเรื่องของฟังก์ชันและการเข้าถึงได้ถูกลดความสำคัญและนำไปอยู่ที่เบื้องหลังเสมอ แต่ตอนนี้เราทุกคนต่างเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงได้เกิดขึ้นแล้ว
เนื่องจากการแข่งขันที่เกิดขึ้นในยุคดิจิทัลมีมากมาย ผลิตภัณฑ์ที่มีชีวิตรอดจึงกลับกลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานง่าย ใช้งานได้ดี และน่าใช้
UX Design กับ Web Design
แม้ว่าการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX design) และการออกแบบเว็บไซต์ (Web design) จะมีปัจจัยต่างๆ ที่คล้ายกันซ้อนทับกันอยู่ แต่ทั้งสองเรื่องนี้ก็ยังมีความแตกต่างกันในด้านอื่นๆ อีกมากมาย
ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างสองสิ่งนี้ก็คือการออกแบบเว็บและนักออกแบบเว็บไซต์ที่มักจะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของพวกเขาเท่านั้น ด้วยการออกแบบตามที่พวกเขาต้องการจนก่อให้เกิดปัญหาด้านดิจิทัลตามมา
ในขณะที่นักออกแบบ UX มุ่งมั่นในการแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค (End user) ที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลดังกล่าว โดยรวมแล้ว UX Design มุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาด้านฟังก์ชันการทำงานโดยใช้แนวทางที่คำนึงถึงผู้ใช้เป็นศูนย์กลางมากขึ้น
1. การทำความเข้าใจ (Empathize)
การสร้างผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้มากที่สุดนั่นหมายถึงการรู้จักผู้ใช้ของคุณอย่างลึกซึ้ง สิ่งนี้ควรรวมถึงความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในปัญหาและความกลัวของผู้ใช้ ไปพร้อมกับการกำหนดเป้าหมายและค้นหาแรงบันดาลใจเพื่อใช้เป็นจุดเริ่มต้น
ขั้นตอนแรกของกระบวนการ Design Thinking คือโอกาสในการคิดนอกกรอบสมมติฐานใดๆ ก็ตามที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ของคุณ และหันไปพิจารณาเกี่ยวกับโซลูชันที่อ้างอิงตามความเป็นจริง
2. การระบุถึงปัญหา (Define)
“การแก้ปัญหาที่ผิดพลาดอาจเลวร้ายยิ่งกว่าการไม่มีวิธีใดๆ เลยที่ใช้จัดการกับปัญหา นั่นก็คือ การแก้ไขปัญหาที่ถูกต้อง” – โดนัลด์ เอ. นอร์แมน
ขั้นตอนนี้เปิดโอกาสให้ทีมทำงานร่วมกันและระบุรูปแบบตลอดจนปัญหาที่พบร่วมกัน ด้วยข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลที่ได้ถูกรวบรวมมาเป็นจำนวนมาก จึงช่วยให้เราสามารถสรุปและกำหนดว่าปัญหาคืออะไร เพื่อค้นหาโซลูชันการออกแบบที่คำนึงถึงผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง
3. การระดมความคิด (Ideate)
เมื่อสามารถระบุและยืนยันปัญหาที่มีอยู่ได้แล้ว ในที่สุดก็ถึงเวลาที่สำรวจและมองหาวิธีแก้ไข โดยในการคิดเชิงออกแบบ (design thinking) เราจะมุ่งเน้นไปที่การค้นหาโซลูชันที่หลากหลายสำหรับการตอบโจทย์ผู้ใช้งาน
แนวคิดที่เป็นไปได้ทั้งหมดจะถูกรวบรวม อภิปราย และประเมินโดยรวมเป็นกลุ่ม เมื่อโซลูชันที่ดีที่สุดได้รับการโหวตเป็นเอกฉันท์แล้ว พวกเขาจะก้าวไปสู่ขั้นตอนถัดไปซึ่งก็คือการสร้างต้นแบบ
4. การสร้างต้นแบบ (Prototype)
ในที่สุดก็ถึงเวลาในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่แล้ว นี่ถือขั้นตอนหนึ่งของกระบวนการ Design Thinking ที่เกี่ยวข้องกับการใช้ข้อมูลซึ่งถูกรวบรวมมาเพื่อนำมาใช้สร้างต้นแบบชนิด low-fidelity ของโซลูชันที่ต้องการ
5. การทดสอบ (Test)
“ความสามารถในการใช้งานจะก็เหมือนกับความรัก คุณต้องใส่ใจ คุณต้องฟัง และคุณต้องเต็มใจที่จะเปลี่ยนแปลง ไม่เช่นนั้นคุณจะทำผิดพลาดไปโดยตลอด แต่นั่นก็คือที่มาของการเติบโตและการให้อภัย” — เจฟฟรีย์ เซลด์แมน
การสร้างผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดซึ่งมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพให้แก่ผู้ใช้ได้นั้นต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมาก โดยกระบวนการในส่วนนี้จะช่วยยืนยันว่าปัญหาที่ผู้ใช้พบจะยิ่งทวีความรุนแรงหากไม่ได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้อง
ความแตกต่างระหว่างการคิดเชิงออกแบบและการระดมความคิด
หากคุณเพิ่งมีโอกาสได้เข้ามาทำงานด้าน design thinking (การคิดเชิงออกแบบ) อาจเข้าใจผิดคิดไปว่านี่เป็นแค่กระบวนการระดมความคิดง่ายๆ โดยปกติแล้วธุรกิจไม่สามารถระบุคุณลักษณะเฉพาะของการคิดเชิงออกแบบได้ตั้งแต่ช่วงแรกๆ และก็มีไม่น้อยที่เลือกที่จะละทิ้งแนวคิดนี้ไปเลย
มาดูกันว่า 5 สิ่งที่ทำให้การคิดเชิงออกแบบแตกต่างจากการระดมความคิด
1. พึ่งพาโครงสร้าง
โดยปกติแล้วการระดมสมองมักจะเป็นแค่การพูดคุยแบบสบายๆ ไม่ได้จดจ่อจริงจังอะไรมากนัก ซึ่งตรงกันข้ามกับการคิดเชิงออกแบบ ที่ต้องมีโครงสร้างที่มากกว่าเพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถรักษาโซลูชันที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางไว้ได้
2. นิยามของปัญหา
กระบวนการคิดเชิงออกแบบต่างจากการระดมสมองตรงที่เป็นการทำเพื่อระบุถึงปัญหาโดยอ้างอิงสิ่งต่างๆ ที่มาจากผู้ใช้เท่านั้น
3. การปรับปรุงแก้ไขที่ขับเคลื่อนด้วยฟีดแบ็ก
กระบวนการคิดเชิงออกแบบมอบโอกาสที่จะช่วยให้สามารถสร้างต้นแบบได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งหมายความว่าโซลูชันที่มีความเที่ยงตรงต่ำและปานกลางจะถูกทดลองและทดสอบอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ได้ฟีดแบ็กโดยตรงและมีความหมายต่อผู้ใช้มากที่สุด
4. มีเวลาในการลงทุนมากขึ้น
กระบวนการนี้ใช้เวลานานกว่าการระดมความคิดแบบสั้นๆ แต่ในท้ายที่สุด ก็จะช่วยประหยัดเวลาในระยะยาว เนื่องจากการพัฒนาและการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นตั้งแต่ในช่วงที่วงจรผลิตภัณฑ์เพิ่งได้เริ่มต้น
โดยรวมแล้ว แม้ว่าอาจดูเหมือนคล้ายกันเมื่อได้เห็นในครั้งแรก แต่กระบวนการคิดเชิงออกแบบนั้นเหนือกว่า เนื่องจากสามารถสร้างผลลัพธ์ที่ช่วยให้ประสบความสำเร็จได้มากกว่า เนื่องจากคำแนะนำ โครงสร้าง และการปรับแต่งที่ขับเคลื่อนด้วยฟีดแบ็กที่ได้รับจากกระบวนการนี้
การคิดเชิงออกแบบสนับสนุนการออกแบบ UX อย่างไร
ธุรกิจทั่วโลกกำลังอยู่ในระหว่างการ digital transformation ซึ่งหนึ่งในแนวทางสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลก็คือการนำกระบวนการคิดเชิงออกแบบมาใช้ อันที่จริง 75% ของบริษัทต่างๆ รายงานว่าพวกเขามีการคิดเชิงออกแบบภายในองค์กรแล้ว
ด้วยการนำแนวทางที่ไม่เหมือนใครนี้มาประยุกต์ใช้กับวิธีการออกแบบ ช่วยให้พวกเขาสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความเห็นอกเห็นใจต่อแบรนด์ ซึ่งนำไปสู่ฐานลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์และมีความสุขเมื่อได้ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ
มีเรื่องราวความสำเร็จมากมายจากบรรดาบริษัทต่างๆ ที่นำแนวทางนี้ไปใช้ หนึ่งในนั้นก็คือ Nike แบรนด์ที่ผู้คนทั่วโลกต่างชื่นชอบ ซึ่งพบว่า "ยากที่ไนกี้จะกลายเป็นแบรนด์ที่โดดเด่นท่ามกลางหมู่ผู้เล่นสเก็ตบอร์ดได้" ดังนั้น พวกเขาจึงตัดสินใจว่าควรที่จะนำนักสเก็ตบอร์ดตัวจริงมาเข้าร่วมในขั้นตอนการออกแบบด้วย
ในระหว่างกระบวนการคิดเชิงออกแบบ พวกเขาได้เปิดเผยเป้าหมายของผู้ใช้และทัศนคติที่กลุ่มเป้าหมายมีต่อแบรนด์ด้วย จากข้อมูลเหล่านี้ ทำให้พวกเขาสามารถเข้าใจได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับกลุ่มผู้เล่นสเก็ตบอร์ดที่พวกเขาพยายามจะเจาะเข้าไปเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์
ผลจากกระบวนการนี้ ทำให้ Nike ใช้ความรู้ที่ได้รับมาใหม่จนสามารถออกรองเท้า Nike Dunk SB ซึ่งเป็นหนึ่งในผลงานที่ทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จอย่างมากในการตีตลาดกลุ่มผู้เล่นสเก็ตบอร์ดตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา
ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่า
การสังเกต ทำความเข้าใจ และใส่ใจผู้คนและวิธีที่พวกเขามีปฏิกิริยาต่อสิ่งรอบตัวและผลิตภัณฑ์สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าซึ่งไม่สามารถหาได้ผ่านการสนทนาง่ายๆ เพียงไม่กี่นาที
อีกบริษัทหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงโอกาสอันมีค่าที่อาจเกิดขึ้นจากการนำกระบวนการคิดเชิงออกแบบมาใช้ก็คือ Oral B ที่พวกเขาได้ทำการออกแบบแปรงสีฟันที่สมบูรณ์แบบสำหรับเด็ก Oral B โดยการติดต่อกับบริษัทออกแบบชื่อ IDEO เพื่อขอความช่วยเหลือ ซึ่งพวกเขาบอกความต้องการไปว่าอยากที่จะสังเกตว่าจริงๆ แล้วพวกเด็กๆ แปรงฟันอย่างไร
แม้ว่าคำขออาจฟังดูแปลกในตอนแรก แต่วิธีการนี้ช่วยให้พวกเขา "ค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยพลิกเกมอย่างสิ้นเชิง" เพราะพวกเขาค้นพบว่าวิธีการจับแปรงสีฟันของเด็กๆ และวิธีการใช้นั้นส่งผลต่อประสิทธิภาพของแปรงสีฟันอย่างมาก
จากวิธีการที่มีความเห็นอกเห็นใจและเน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางนี้ ทำให้ทั้ง IDEO และ Oral B สามารถสร้างแปรงสีฟันที่ดีที่สุดสำหรับเด็กขึ้นมาได้สำเร็จ โดยด้านหนึ่งมีด้ามจับที่กระชับและสั้นกว่า ซึ่งกลายเป็นแปรงสีฟันสำหรับเด็กที่ขายดีที่สุดในโลกหลังจากเปิดตัวผลิตภัณฑ์จนถึงวันครบรอบในอีก 18 เดือนให้หลัง
การเพิ่มขึ้นของกลยุทธ์การเล่นกับความรู้สึก
พลังของกลยุทธ์การเล่นกับความรู้สึกในยุคดิจิทัลนับวันจะยิ่งเป็นเรื่องที่มีการใช้งานและถูกพูดถึงมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อความอยู่รอดและการก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำในธุรกิจใดๆ ในยุคดิจิทัลใหม่นี้ เราต้องยอมรับและเข้าใจถึงความสำคัญของการรับฟังและสิ่งที่ผู้คนรู้สึก เพื่อสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่มีการใช้งานอันน่าพึงพอใจ และให้ประโยชน์สูงสุดกับผู้ใช้
สรุปแล้ว Design Thinking หรือการคิดเชิงออกแบบ มีบทบาทสำคัญในการสร้าง UX Design ที่ดีที่สุดผ่านแนวทางการแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์
ยิ่งไปกว่านั้น การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) จะได้รับประโยชน์อย่างมากจาก Design Thinking ที่ดีและมีข้อมูลเชิงลึกที่ครอบคลุม เนื่องจากจะช่วยให้ได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดแก่ผู้ใช้ และมีการส่งเสริมให้เกิดนวัตกรรมโดยคำนึงถึงผู้ใช้เป็นศูนย์กลางในทุกๆ การตัดสินใจ
