ความท้าทายในการทำ User Interview
เผยแพร่เมื่อ 12 Oct 2022 โพสไปที่การทำ user interview หรือการสัมภาษณ์ผู้ใช้ เป็นหนึ่งในวิธีที่ใช้บ่อยที่สุดระหว่างกระบวนการวิจัย แม้ว่าจะมีเทคนิคมากมายที่จะช่วยให้คุณสามารถทำการสัมภาษณ์ได้อย่างราบรื่น แต่ก็ยังมีความท้าทายที่คุณคาดไม่ถึงและไม่สามารถควบคุมได้เกิดขึ้นอยู่ดี โดยเราได้รวบรวมความท้าทายที่มาจากประสบการณ์ตรงของตัวผู้เขียนในฐานะ UX designer ซึ่งหากคุณได้ทำความเข้าใจในเรื่องเหล่านี้จะมีประโยชน์มาก
ถ้าผู้ให้สัมภาษณ์เริ่มพูดถึงประสบการณ์ของคนอื่นจะต้องทำอย่างไร?
วัตถุประสงค์ของการทำ user interview ก็คือการทำความเข้าใจประสบการณ์ของผู้ให้สัมภาษณ์ โดยเมื่อคุณถามคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ผ่านมาของพวกเขาในระหว่างการสัมภาษณ์ คุณอาจพบว่าผู้ให้สัมภาษณ์อาจจะเริ่มพูดถึงประสบการณ์ของคนอื่นแทนที่จะเป็นของตัวเอง
นี่คือสิ่งที่คุณต้องระมัดระวังให้ดี เนื่องจากข้อมูลนี้ไม่ใช่ประสบการณ์โดยตรงของผู้ให้สัมภาษณ์ที่เราอยากจะทำความเข้าใจ เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นได้จากสองปัจจัย ข้อแรกคือผู้ให้สัมภาษณ์อาจมีความรู้เกี่ยวกับเรื่องที่คุณถามเพียงเล็กน้อย หรือไม่ก็พวกเขาไม่เคยมีประสบการณ์ในเรื่องที่คุณถามถึงเลยก็เป็นไปได้
สิ่งนี้ทำให้พวกเขาพยายามตอบคำถามโดยอ้างอิงจากสิ่งที่เคยได้ฟังหรือเห็นจากผู้อื่น โดยวิธีการสำคัญที่จะช่วยให้คุณทราบว่าผู้ให้สัมภาษณ์ของคุณกำลังพูดถึงประสบการณ์ของคนอื่นอยู่หรือไม่ นั่นก็คือถ้าเมื่อไรที่พวกเขาเริ่มพูดถึง "คนอื่นทำ ... " หรือ "ฉันเห็นคนอื่นทำ ... "
ทันทีที่พวกเขาเริ่มพูดถึงเรื่องของคนอื่น คุณแค่ปล่อยให้พวกเขาพูดจนจบ ไม่จำเป็นต้องไปบอกให้หยุดหรือขัดอะไรให้เสียอารมณ์ นั่นก็เพราะว่าอาจจะมีข้อมูลเชิงลึกบางอย่างที่ได้จากคำบอกเล่าเหล่านั้น ไม่ก็ลองทวนคำถามใหม่อีกครั้งเพื่อเป็นการเบรกผู้ให้สัมภาษณ์อย่างสุภาพที่สุด พร้อมกับถามเน้นไปถึงประสบการณ์ตรงของพวกเขาเอง เช่น “คุณทำได้อย่างไร” หรือ “คุณจะทำอย่างไร” ก็ช่วยได้เหมือนกัน อีกวิธีก็คือการบอกไปว่าหากผู้ให้สัมภาษณ์ไม่รู้ว่าจะตอบอะไรหรือรู้เพียงเล็กน้อย ก็สามารถข้ามคำถามนี้ไปได้เลยไม่ต้องคิดอะไรมาก แต่คุณควรจำไว้เสมอว่าควรพูดคุยกันตามปกติ ไม่ใช่ทำเหมือนว่ากำลังสอบสวนพวกเขาอยู่
ถ้าหากผู้ให้สัมภาษณ์พูดน้อยจะต้องทำอย่างไร?
ไม่ใช่เรื่องแปลกอะไรหากผู้ให้สัมภาษณ์บางคนรู้สึกเกร็งที่จะพูดคุยกับคนแปลกหน้าที่เพิ่งเจอเป็นครั้งแรก ซึ่งก็มีหลายวิธีที่จะจัดการกับปัญหานี้ คุณอาจเริ่มด้วยการกล่าวทักทายผู้ให้สัมภาษณ์เมื่อเขาหรือเธอเดินทางมาถึง พร้อมนำเครื่องดื่มมาเสิร์ฟและพูดคุยกันแบบสบายๆ นี่จะช่วยให้พวกเขารู้สึกผ่อนคลายก่อนจะเริ่มสัมภาษณ์อย่างจริงจัง
ระหว่างการสัมภาษณ์หากคุณเริ่มรู้สึกว่าคนให้สัมภาษณ์พูดน้อยลงเรื่อยๆ คุณอาจต้องใช้ความพยายามในการให้กำลังใจผู้ให้สัมภาษณ์ว่าพวกเขาสามารถทำได้ เพราะเป็นเรื่องปกติมากที่พวกเขาจะหยุดคิดอะไรสักครู่ ดังนั้นอย่าเร่งจนเกินไป ถ้าหากเวลาสัมภาษณ์ใกล้จะหมดก็พยายามทำให้กระชับที่สุด หลีกเลี่ยงการใบ้คำตอบให้กับผู้ให้สัมภาษณ์อย่างเด็ดขาด
ถ้าผู้ให้สัมภาษณ์หลงประเด็นจะต้องทำอย่างไร?
แม้ว่าผู้ให้สัมภาษณ์แต่ละคนจะมีประสบการณ์ที่เหมือนกันในบางเรื่อง แต่เชื่อเถอะว่ายังไงก็ต้องมีบางสิ่งที่แตกต่างกันอยู่เสมอ เพราะจุดประสงค์ของการทำ user interview ก็คือการเรียนรู้ถึงเรื่องราวและประสบการณ์ที่ผ่านมาของผู้คน โดยหนึ่งในวิธีการเรียนรู้ที่ได้ผลดีที่สุดก็คือการฟังอย่างตั้งใจ เพราะผู้ให้สัมภาษณ์ล้วนบอกเล่าประสบการณ์ที่พวกเขามีความเชี่ยวชาญมากที่สุด ฉะนั้นจงให้พื้นที่ที่พวกเขาจะสามารถตอบและอธิบายถึงสิ่งต่างๆ ได้อย่างอิสระ แล้วคุณอาจจะประหลาดใจกับคำตอบรวมถึงข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากคำบอกเล่าของพวกเขา
แต่บางครั้งก็จะมีคำถามบางข้อที่สร้างความสับสนให้กับผู้ให้สัมภาษณ์ จนพวกเขาหลุดออกจากขอบเขตของสิ่งที่คุณได้ถามไปก่อนหน้า ซึ่งคุณสามารถพาพวกเขากลับมาอย่างสุภาพได้ด้วยการอธิบายสิ่งที่คุณถามไปแล้วเพิ่มเติม และต้องระวังให้ดีว่าอย่าอธิบายในเชิงแนะนำถึงคำตอบให้กับพวกเขา
สำหรับวิธีป้องกันไม่ให้ปัญหาที่เรากล่าวถึงในข้างต้นเกิดขึ้น ก็คือการทำ pilot test กับผู้ให้สัมภาษณ์ราว 2-3 คน เพื่อดูว่าพวกเขาจะใช้เวลานานเท่าไรในการทำแบบสอบถามของคุณ ซึ่งคุณจะรู้ได้ว่าผู้ให้สัมภาษณ์คนอื่นๆ จะใช้เวลาโดยเฉลี่ยเท่าไรในการให้สัมภาษณ์กับคุณจนเสร็จสมบูรณ์ นอกจากนี้ ยังทำให้คุณรู้อีกว่ามีคำถามใดที่ซ้ำซ้อนและสามารถรวมเป็นข้อเดียวกันหรือตัดออกไปเลยก็ได้
การทำ User Interview เป็นงานศิลปะอย่างหนึ่ง
อาจกล่าวได้ว่าการสัมภาษณ์เป็นเหมือนกับงานศิลปะอย่างหนึ่ง เพราะมันเต็มไปด้วยรายละเอียดและมีวิธีการมากมายในการเรียนรู้ประสบการณ์ของผู้ให้สัมภาษณ์ เราอยากจะบอกว่ายิ่งคุณได้ลงมือทำมากเท่าไรก็ยิ่งดีกับคุณมากขึ้นเท่านั้น เพราะส่วนใหญ่แล้วจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาที่ไม่คาดคิด การบริหารจัดการระหว่างการพูดคุย และการติดต่อกับผู้คนแบบมืออาชีพ เพียงแค่คุณต้องมีสติในการฟังและพูดอยู่ตลอดเวลา เท่านี้คุณก็จะสามารถพัฒนาสไตล์การสัมภาษณ์ในแบบของคุณเองได้
นี่คือบทความที่น่าสนใจซึ่งเขียนโดย Mária Ilona Horváth ที่เน้นถึงเรื่องการทำ user interview ที่ครอบคลุมตั้งแต่การวางแผน การดำเนินงาน ไปจนถึงการสรุปข้อมูลให้ออกมาดีและสมบูรณ์มากที่สุด
เข้ามาเยี่ยมชมหน้าบริการของเราเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีที่เราทำ user interview ได้เพิ่มเติมที่นี่
