Persona คืออะไร ใช่คนที่เราสมมติขึ้นมาเองจริงหรือ?
เผยแพร่เมื่อ 27 Sep 2022 โพสไปที่การไม่รู้ว่า Persona ที่ถือเป็นตัวแทนของลูกค้าหลักของผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่กำลังพัฒนาว่าคืออะไร เป็นใครมาจากไหน รวมถึงมีลักษณะเฉพาะอย่างไรบ้าง ทั้งหมดล้วนเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้บรรดาธุรกิจจำนวนมากไม่สามารถบรรลุเป้าหมายที่วางแผนเอาไว้ได้ ซึ่งหลายคนก็มักจะตั้งคำถามว่า ทั้งๆ ที่ได้ทำ Persona มาแล้ว แต่ทำไมธุรกิจถึงยังไม่ประสบความสำเร็จสักที?
ใครที่อยากได้คำตอบว่าจริงๆ แล้ว Persona คืออะไรกันแน่? บทความนี้จะทำหน้าที่เหมือนกับกุญแจที่พาคุณไขเข้าไปสู่แก่นแท้ของความเข้าใจในเรื่องนี้แบบเจาะลึก ไม่ว่าจะเป็น Persona คืออะไร สำคัญยังไง ได้มาจากไหน รวมถึงความเข้าใจผิดๆ ที่คุณเองอาจไม่เคยรู้มาก่อน ถ้าพร้อมแล้วเรามาดูไปพร้อมกัน
Persona คืออะไร…ที่ไม่ได้คิดขึ้นเอง
เป้าหมายแรกที่เราอยากให้ทุกคนที่อ่านบทความนี้ทำตามได้ก็คือ คุณสามารถจัดกลุ่ม Persona ได้ถูกต้องตามปัจจัยสำคัญที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะส่งผลโดยตรงต่อความสำเร็จของผลิตภัณฑ์และบริการในอนาคต ได้แก่
Goal อะไรคือเป้าหมายที่ลูกค้าของคุณต้องการจริงๆ ต่อผลิตภัณฑ์และบริการ
Behavior อะไรคือพฤติกรรมที่ลูกค้าของคุณทำเป็นประจำในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการ
Pain Points อะไรคือปัญหาที่ลูกค้าของคุณมีระหว่างการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ และคุณสามารถช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างไร
จุดเริ่มต้นในการสร้าง Persona ที่ถูกต้อง ไม่ใช่แค่การกำหนดกลุ่มคนที่มีโปรไฟล์คล้ายกันขึ้นมาเอง เช่น เพศ อายุ การศึกษา และสถานภาพทางการเงินเท่านั้น แต่จะต้องทำความเข้าใจถึงปัจจัยสำคัญทั้ง 3 ข้อ ซึ่งจะช่วยให้คุณรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายที่จะนำมาเป็นตัวแทนของกลุ่มลูกค้า มีความต้องการ พฤติกรรม รวมถึงปัญหาอะไรบ้างที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ในปัจจุบัน สิ่งนี้จะทำให้คุณสามารถหา Persona ที่เป็นตัวแทนที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ได้ตรงที่สุด และช่วยเพิ่มโอกาสที่ผลิตภัณฑ์จะประสบความสำเร็จเป็นไปตาม Business Goal ที่ตั้งไว้
5 เหตุผลที่ทำให้ Persona มีความสำคัญมากต่อธุรกิจ
คำตอบของคำถามว่า Persona นั้นสำคัญยังไง เป็นอะไรที่ไม่ได้ยากอย่างที่หลายๆ คนคิด โดยหากแบ่งความสำคัญของ Persona ให้ใครก็ตามสามารถเข้าใจได้ง่ายๆ ก็คงเริ่มจากประเด็นเหล่านี้
1. Persona ช่วยให้คุณรู้ว่าควรทำ Product Development ยังไง
Persona ช่วยให้คุณสามารถทำ Product development (การพัฒนาผลิตภัณฑ์) เพื่อให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ มี Value proposition (คุณค่าที่ส่งมอบให้กับลูกค้า) ที่ตอบโจทย์ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างครบถ้วน และยังช่วยลดเวลาที่เสียไปกับการประชุมอันแสนยาวนาน เพียงเพื่อหาข้อสรุปว่า ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณกำลังพัฒนาจะต้องใส่ฟีเจอร์หรืออะไรเข้าไปบ้าง
2. Persona คือกระจกที่สะท้อนว่าธุรกิจของคุณมาถูกทาง
Persona ทำหน้าที่เป็นกระจกสะท้อนบอกคุณ ว่าธุรกิจที่กำลังดำเนินอยู่มาถูกทางหรือพลาดไปจากเป้าหมายแรกที่ตั้งไว้ตอนเริ่มต้นหรือไม่ โดยรู้ได้จากข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมายใน Persona ที่แบ่งออกเป็นหลายกลุ่ม และนั่นคือสิ่งที่ช่วยยืนยันว่าความตั้งใจแรกในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณยังคงเดินหน้าไปในทิศทางที่ถูกต้อง
3. Persona ช่วยให้คุณสร้างแผน Product Roadmap ได้ง่ายขึ้น
Persona ช่วยให้คุณสามารถวางแผนได้อย่างถูกต้องว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะมี Product direction อย่างไร เช่น แอปพลิเคชันควรมีดีไซน์ ปุ่ม หรือเนื้อหาออกมารูปแบบไหน ทำให้คุณรู้ตั้งแต่เริ่มต้นว่าควรจะวางแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์เวอร์ชันต่อๆ ไปให้สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้มากขึ้นอย่างไร และยังช่วยเพิ่มโอกาสประสบความสำเร็จได้อีกด้วย
4. Persona ช่วยสร้าง User Engagement และ ROI ได้มากขึ้น
Persona ช่วยให้ธุรกิจของคุณมี User Engagement มากขึ้น เพราะผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พัฒนาโดยการใช้ข้อมูลที่มาจาก Persona ที่ถูกต้อง จะสามารถสร้างความประทับใจในการใช้งานให้กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย จนมีการบอกต่อและขยายฐานลูกค้าได้กว้างขึ้น และนำมาซึ่งผลตอบแทนทางธุรกิจ (ROI) ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
5. Persona คือตัวกลางที่ช่วยให้คุณกับทีมมีความเข้าใจตรงกัน
Persona ทำหน้าที่เป็นตัวกลางที่ช่วยให้การสื่อสารระหว่างคุณกับลูกค้า หรือระหว่าง Designer กับ Dev มีความเข้าใจไปในทิศทางเดียวกัน เพราะ Persona มีข้อมูลต่างๆ เช่น ความต้องการและปัญหาที่ลูกค้าพบเจอ ซึ่งระบุเป้าหมายที่ชัดเจนของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ไว้ตั้งแต่เริ่มต้น เมื่อไรที่การทำงานเกิดความเข้าใจไม่ตรงกัน ทุกฝ่ายก็สามารถย้อนกลับมาดู Persona ได้เสมอ
“การมี Persona ที่ชัดเจน เป็นการแสดงให้เห็นว่า Business product นั้นมี Market position ที่ชัดเจน”
Nichakorn Nutcharoen, UX Researcher
Persona ได้มายังไง สามารถทำได้เองไหม?
เชื่อว่าหลายคนคงเคยอ่านบทความเกี่ยวกับ Persona มาบ้างแล้ว ซึ่งส่วนใหญ่มักอธิบายว่า Persona สามารถสร้างได้โดยการนำข้อมูลจากการวิจัย หรือการสมมติขึ้นเองตามฐานลูกค้าเดิม หรือตามกลุ่มเป้าหมายใหม่ที่กำลังจะพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อตอบโจทย์ แต่จริงๆ แล้ววิธีการหา Persona ไม่ได้เกิดขึ้นจากกระบวนการคิดอย่างที่ยกตัวอย่างมาเสมอไป นั่นก็เพราะว่ามันเริ่มจาก
ต้องรู้ว่า Product ที่จะทำคืออะไร เช่น คุณจะทำแอปพลิเคชันธนาคาร แพลตฟอร์มขายสินค้า หรืออะไรก็ตามที่คุณต้องการทำ
สิ่งที่จะทำมีอยู่แล้วในตลาดหรือสร้างขึ้นใหม่ เพราะจะได้รู้ว่าควรไปหาข้อมูลจากผลิตภัณฑ์ชนิดเดียวกันที่มีในตลาด หรือต้องทำวิจัยใหม่ด้วยตัวเองตั้งแต่เริ่มต้น
แบ่งกลุ่ม Segmentation ค้นหาว่ากลุ่มลูกค้าคือใคร มีไลฟ์สไตล์แบบไหน เพื่อช่วยในการวางทิศทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง
ลงมือ UX Research เพื่อค้นหากลุ่มตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของ Persona ที่ตรงกับผลิตภัณฑ์ คุณต้องเก็บข้อมูลด้วยการทำ Usablity testing, User interview, Contextual Inquiry, Focus Group และ Gorrilla testing ทั้งหมดนี้ทำเพื่อสังเกตพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริงกับกลุ่มตัวอย่าง
วิเคราะห์ข้อมูล จากพฤติกรรมของผู้ใช้งานจริง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่ชอบ หรือปัญหาที่ผู้ใช้พบ เช่น หน้า User onboarding ที่ช่วยให้เข้าใจการใช้งานแอปได้ง่ายขึ้น หรือผู้ใช้พบปัญหาว่าปุ่มที่อยู่ตรงหน้าจะนำไปสู่หน้าอะไร และต้องการให้พวกเขาทำอะไรกันแน่
สร้างโปรไฟล์ของกลุ่มตัวอย่าง นำข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์มาสร้างเป็น Persona เพื่อนำไปใช้งานจริงในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ
“บ่อยครั้งที่การทำ Product development มีปัญหา ล้วนมีสาเหตุมาจากการที่ไม่ได้ทำ Persona ให้ถูกต้อง ซึ่งจริงๆ แล้วจะต้องเริ่มตั้งแต่ก่อนการพัฒนาผลิตภัณฑ์”
Natnicha Jumnongjit, UX Researcher
สิ่งที่คนเข้าใจผิดเกี่ยวกับ Persona
ดูแค่ Demographic การทำ Persona โดยดูจาก Demograhpic เป็นหลัก เช่น เพศ อายุ การศึกษา สถานภาพ รายได้ รวมถึงสินค้าและบริการที่ใช้ประจำนั้นไม่ถูกต้อง เนื่องจาก Goal, Behavior และ Pain point จะต้องมาจากข้อมูลของผู้ใช้งานจริง พร้อมกับวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อนำมาสร้างเป็น Persona ที่ตรงกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณกำลังพัฒนามากที่สุด
สมมติขึ้นเองทั้งหมด จากการ
พูดคุยแลกเปลี่ยนความคิด ตลอดจนค้นหาข้อมูลจากแหล่งต่างๆ พบว่า คนส่วนใหญ่ชอบทำ Persona ด้วยการสมมติขึ้นมาเองโดยไม่ได้ผ่านการ Research กับกลุ่มคนที่ใช้งานจริง ล้วนเกิดจากการคิดเอาเองว่าโปรไฟล์ของคนกลุ่มนั้นเป็นกลุ่มตัวอย่างที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์หรือบริการ
ไม่ผ่านการ Research อีกเรื่องความเข้าใจผิดก็มาจากความคิดที่ว่า Persona ต้องทำก่อนเป็นอันดับแรก ยังไม่ต้องทำการ Research ไม่ต้อง Validate ก็เพียงพอแล้วสำหรับการได้มาซึ่ง Persona ที่ถูกต้อง แต่ความจริงก็คือ Persona จะต้องผ่านการ Research และ Validate เพื่อให้ได้ Persona ที่ตอบโจทย์ Business goal มากที่สุด
“คนส่วนมากเข้าใจ Persona ผิด คิดเอาเองว่าเป็นแค่การสร้างโปรไฟล์สมมติขึ้น โดยที่ไม่ได้มีการ Validate มาก่อน”
Kun Wattanayothin, UX Research Manager
Persona ที่ถูกต้องจะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จอย่างมาก
คุณคงเข้าใจแล้วว่า Persona คืออะไรกันแน่ โดยเนื้อหาที่เราอธิบายมาทั้งหมดมาจากประสบการณ์การทำงานจริงของ UX Researcher คนที่คอยค้นหา วิจัย พร้อมกับทำทุกสิ่งทุกอย่างเพื่อให้ผู้ใช้งานจริงได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด จากผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าจากหลายภาคธุรกิจได้ให้เราช่วยสร้าง Persona ที่ตรงและเป็นตัวแทนของกลุ่มเป้าหมาย
ผลลัพธ์ที่ได้จากการทำ Persona โดยผู้เชี่ยวชาญด้าน User Experince ของเรา จะช่วยให้ธุรกิจของคุณก้าวหน้าไปได้อย่างรวดเร็ว และมีแนวทางการพัฒนาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า เริ่มต้นจาก
ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณสามารถตอบโจทย์การใช้งานของ User ด้วยการมอบประสบการณ์ระหว่างการใช้งานที่ดีที่สุด และช่วยให้ธุรกิจของคุณไปถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้
ช่วยลดระยะเวลาการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และงบประมาณที่ต้องสูญเสียไปได้เป็นจำนวนมาก เนื่องจากมี Persona ที่ตรงจึงทำให้คุณกำหนดแผนการพัฒนาในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เพิ่ม Conversion rate ให้กับผลิตภัณฑ์และบริการทันทีหลังจากเริ่มทำตลาดจริง เพราะการมี Persona ที่ถูกต้องจะยิ่งช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจและเข้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
หากคุณต้องการทำ Persona เพื่อใช้ประกอบการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการด้านดิจิทัล Morphosis เรามีผู้เชี่ยวชาญด้าน UX Research ที่พร้อมช่วยคุณสร้าง Persona ที่ถูกต้องตามหลักอย่างแท้จริง รวมถึงยังมีบริการอื่นที่เกี่ยวข้อง เช่น UX/UI Design, Product Development, Digital Marketing และอื่นๆ เราพร้อมให้คำปรึกษาคุณฟรีเพียงติดต่อมาที่ Contact page
