วิธีตั้งคำถามที่เหมาะสำหรับ Usability Testing
เผยแพร่เมื่อ 28 Nov 2022 โพสไปที่สรุปประเด็นสำคัญ
การจัด usability testing session เป็นสิ่งสำคัญมากที่ช่วยให้แน่ใจว่าผู้ใช้จะมีประสบการณ์ใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วก็จะเพิ่ม conversion ให้กับธุรกิจของคุณได้
Usability testing ทำให้คุณมีข้อมูลเชิงลึกว่าผู้ใช้นั้นใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร แตกต่างจากการทำ user testing ที่จะบอกข้อมูลว่าจริงๆ แล้วผู้ใช้ต้องการสิ่งที่คุณนำเสนอหรือเปล่า
การทำ usability testing แบ่งออกเป็นหลายขั้นตอน ซึ่งแต่ละขั้นตอนนั้นมีประเภทคำถามที่ควรถามแตกต่างกันเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด
คำถามที่ดีสำหรับการทำ usability testing นั้นควรมีความเฉพาะเจาะจง ตรงประเด็น กระตุ้นให้เกิดการคิดตาม ชัดเจน และกระชับ
“คำถามที่เหมาะสมช่วยแก้ปัญหาไปได้แล้วครึ่งหนึ่ง” - คาร์ล ยุง
โลกเราทุกวันนี้มีการเคลื่อนไหวและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา การที่เรารู้คำถามที่เหมาะสม รวมทั้งรู้ว่าควรจะถามอย่างไรนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการทำธุรกิจเพื่อให้มีโอกาสใหม่ๆ ทางธุรกิจและทำให้องค์กรเติบโตขึ้น
อย่างที่คาร์ล ยุง กล่าวไว้ ครึ่งหนึ่งของกลยุทธ์คือการหาคำถามที่เหมาะสม ดังนั้นในบทความนี้เราจะมาพูดคุยถึงความสำคัญของการเข้าใจศิลปะในการตั้งคำถามอย่างถ่องแท้และประโยชน์ของการทำ usability testing session กัน
ความสำคัญของการทำ usability testing สำหรับ UX
ที่มา: https://unsplash.com
คุณไม่ควรมองข้ามความสำคัญของการทำ usability testing เพราะมันช่วยให้คุณมั่นใจว่าผู้ใช้สามารถใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้จริงๆ usability testing นั้นมีจุดประสงค์ในการใช้งานที่หลากหลายแต่จุดมุ่งหมายหลักก็คือการรวบรวมข้อมูลว่าการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอาจมีปัญหาอะไรบ้าง เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ผู้ใช้ได้
ซึ่งมีความแตกต่างจาก user testing ตรงที่ user testing นั้นบอกว่าผู้ใช้ต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจริงๆ หรือไม่และใช้งานเป็นหรือเปล่า กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ user testing ช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าผู้ใช้สามารถใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ ถ้าหากไม่ คุณจะช่วยพวกเขาได้อย่างไรบ้าง หากคุณต้องการอ่านข้อมูลเพิ่มเติมว่า user testing มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร ลองเข้าไปอ่านได้ที่หน้าบริการ user testing ของเรา
การจัด usability testing session มีประโยชน์มากมายดังต่อไปนี้
มี ROI ของการพัฒนาที่สูงขึ้น – การรวบรวมข้อมูลอันล้ำค่าเกี่ยวกับความยากง่ายในการใช้งานผลิตภัณฑ์และบริการของคุณจะช่วยลดปริมาณงานที่ต้องทำระหว่างการพัฒนาได้ การสังเกตการณ์จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการเสียเวลาและทรัพยากรไปกับเรื่องที่ไม่ถูกต้อง สามารถลดได้ทั้งความเสี่ยงและต้นทุนโดยรวม
เพิ่ม conversion rate – การทำ usability testing session ทำให้คุณมีข้อมูลสำคัญในการเพิ่ม conversion rate เนื่องจากคุณจะรู้ว่ามีอุปสรรคอะไรบ้างที่ผู้ใช้อาจต้องเจอและควรหลีกเลี่ยงมันอย่างไร ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์หรือบริการจากความต้องการของผู้ใช้จริงได้
มอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้ – การที่คุณรู้ว่าผู้ใช้มีความพึงพอใจมากแค่ไหนและแง่มุมไหนของผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ได้คือสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าเอาไว้ ทั้งยังช่วยให้คุณเข้าใจพวกเขาได้ดีขึ้น และสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้ไม่ยาก
รู้ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ – ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้านั้นมีประโยชน์เสมอไม่ว่าจะเป็นความคิดเห็นเชิงบวกหรือลบก็ตาม ซึ่งที่จริงแล้วความคิดเห็นเชิงลบจากลูกค้านี่เองที่เป็นส่วนสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการได้
ประหยัดเวลาทั้งขององค์กรและผู้ใช้ – การที่คุณรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร มองหาอะไร และเรื่องอื่นๆ เพิ่มเติม ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะช่วยประหยัดเวลาในการพัฒนาให้คุณได้ในระยะยาว และยังประหยัดเวลาผู้ใช้ในการหลีกเลี่ยงการใช้งานแอปพลิเคชันที่ทำงานได้ไม่ดีเท่าที่ควรจะเป็น
หลังจากที่เราได้บอกไปแล้วว่าการทำ usability testing มีประโยชน์อะไรบ้าง มาดูกันต่อว่า usability testing session แบ่งออกเป็นกี่ขั้นตอน เนื่องจากคำถามที่จะใช้ในแต่ละขั้นนั้นมีความแตกต่างกันเล็กน้อย
4 ขั้นตอนของการทำ usability testing
Usability testing ไม่ใช่แค่การถามคำถามแบบสุ่มๆ แล้วหวังว่าจะได้ข้อมูลอะไรที่มีประโยชน์ ซึ่งกระบวนการทำ usability testing แบ่งออกเป็น 4 ขั้นดังต่อไปนี้
Screening
Pre-test
Testing
Post-test
1. Screening
ในขั้นแรกนี้มีอีกชื่อหนึ่งว่า ขั้นเตรียมการ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่สุดในกระบวนการทำ usability testing แม้ว่า usability test แต่ละครั้งอาจมีความแตกต่างกันไปตามเป้าหมายและความต้องการของธุรกิจ แต่ขั้นตอน screening ก็ยังคงมีความสำคัญอยู่ คิดเสียว่าการเตรียมตัวเพียงหนึ่งชั่วโมงอาจช่วยให้คุณและองค์กรไม่ต้องเสียเวลาอีกนับไม่ถ้วนเพื่อแก้ไขความผิดพลาด
ในระหว่างขั้นตอนนี้คุณควรตัดสินใจว่าต้องการจะรู้อะไรบ้าง ไม่ว่าจะเป็นสิ่งที่ผู้ใช้กังวล สิ่งที่พวกเขาสนใจ หรืออื่นๆ ซึ่งขั้นตอนนี้เป็นโอกาสดีที่คุณจะได้ทำความคุ้นเคยกับกลุ่มเป้าหมายเพื่อให้คุณสามารถสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมกับพวกเขาได้ในอนาคต
นี่คือตัวอย่างของคำถามสำหรับ screening
คุณอายุเท่าไร
คุณจบการศึกษาสูงสุดระดับไหน
ตอนนี้คุณกำลังทำงานอะไรอยู่
ตอนนี้คุณพักอยู่ที่ไหน
2. Pre-test
หลังจากที่คุณเตรียมคำถามสองสามข้อสำหรับขั้นตอน screening เรียบร้อยก็ถึงเวลาของ pre-test แล้ว ในส่วนนี้คุณจะมีโอกาสได้สอบถามผู้เข้าร่วมการทดสอบ ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของแบบสอบถามหรือการสัมภาษณ์ทั่วไปก่อนเริ่มการทดสอบจริง
ขั้นตอนนี้แตกต่างจาก screening ตรงที่เป้าหมายของคุณคือการเรียนรู้ว่าผู้เข้าร่วมการทดสอบนั้นมีความรู้และประสบการณ์อะไรบ้าง เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจได้ชัดเจนขึ้นว่าผู้เข้าร่วมอาจมีปฏิกิริยาอะไรต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และคุณควรปรับเปลี่ยนคำถามระหว่างการทดสอบจริงหรือไม่
ยกตัวอย่างคำถาม
คุณซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการทางออนไลน์บ่อยแค่ไหน
คุณมั่นใจว่าสามารถทำธุรกรรมออนไลน์จนเสร็จสิ้นได้มากแค่ไหน
คุณมักจะใช้อุปกรณ์ไหนในการทำธุรกรรมดังกล่าว
คุณเคยใช้เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันนี้มาก่อนไหม
3. Testing
ถึงเวลาทำการทดสอบจริงแล้ว หลังจากที่ในขั้นตอนเตรียมการคุณรู้แล้วว่าข้อมูลเบื้องต้นของผู้ใช้เป็นอย่างไรบ้าง และในขั้น pre-test ได้รู้ว่าพวกเขามีความรู้และความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับแอปพลิเคชันหรือบริการของคุณมากแค่ไหน ในตอนนี้คุณจะได้รู้ว่าพวกเขาใช้งานมันอย่างไร และทำไมถึงทำแบบนั้น
ในระหว่างขั้นตอนนี้ ผู้เข้าร่วมหรือผู้ใช้จะเข้าไปใช้งานในส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันในแบบเฉพาะของพวกเขา การที่คุณจะรู้เหตุผลที่พวกเขาทำแบบนั้นได้ คุณควรถามคำถามต่อไปนี้
คุณคิดอย่างไรเมื่อเห็นหน้านี้หรือฟีเจอร์นี้
ถ้าหากคุณอยากจะรู้[ข้อมูล]นี้ คุณคิดว่าควรจะเจอมันที่ไหน
ประสบการณ์โดยรวมหลังจากที่พยายามทำภารกิจนี้เป็นอย่างไรบ้าง
อะไรทำให้คุณอยากคลิกอ่าน[ข้อมูล]นี้
4. Post-test
ตอนนี้เรามาถึงขั้นสุดท้ายของกระบวนการทั้งหมดแล้ว นี่คือโอกาสสุดท้ายที่คุณจะได้ถามผู้ใช้ในเรื่องอะไรก็ตามที่คุณยังไม่ได้คำตอบจากขั้นตอนก่อนหน้านี้ ใช้เวลานี้เพื่อรวบรวมฟีดแบ็กจากประสบการณ์ที่ผู้ใช้ได้รับ ความประทับใจ หรือความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
นี่คือตัวอย่างคำถาม
ความรู้สึกโดยรวมเมื่อคุณรู้[ข้อมูล]นี้เป็นอย่างไร
คุณชอบส่วนไหนมากที่สุด แล้วส่วนไหนที่คุณชอบน้อยที่สุด
ถ้าคุณมีโอกาสคุณจะเปลี่ยนแปลง[ข้อมูล]ส่วนนี้อย่างไร
ประสบการณ์การใช้งานโดยรวมของคุณเป็นอย่างไร
คำถามที่ดีในการทำ usability testing ควรเป็นอย่างไร
เมื่อต้องเตรียมคำถามสำหรับทำ usability testing คุณย่อมต้องการให้มันตรงกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของคุณเพื่อไม่ให้เสียเวลาและทรัพยากรไปโดยเปล่าประโยชน์ การป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในทุกขั้นตอนของการทำ usability testing นั้น คุณจะต้องแน่ใจว่าคำถามเป็นไปตามเช็กลิสต์ต่อไปนี้
เฉพาะเจาะจง
ตรงประเด็น
กระตุ้นให้เกิดการคิดตาม
ชัดเจน
กระชับ
ตัวอย่างคำถามที่ดีสำหรับการทำ usability testing เช่น
“คุณซื้อของออนไลน์ครั้งสุดท้ายเมื่อไหร่”
แทนที่จะถามผู้เข้าร่วมว่าของที่ซื้อออนไลน์ล่าสุดคืออะไร ซึ่งไม่ค่อยมีประโยชน์ต่อการทดสอบนักเพราะว่าผู้เข้าร่วมน่าจะตอบเพียงแค่คำเดียวจบ คุณน่าจะถามในสิ่งที่นำมาพูดคุยเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับต่อได้
คำถามนี้ยังทำให้คุณมั่นใจได้ว่าผู้เข้าร่วมจะตอบอยู่ในประเด็น เพราะเป็นคำถามที่เฉพาะเจาะจงและตรงกับจุดมุ่งหมายของการทดสอบ ทั้งยังกระชับ ไม่ทำให้พวกเขาสับสนและพูดถึงเรื่องอื่นที่ไม่ตรงตามเป้าหมายของคุณ
มาดูกันว่าคำถามที่คุณควรหลีกเลี่ยงมีอะไรบ้าง
คำถามที่คุณควรหลีกเลี่ยงในการทำ usability testing
ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าคำถามที่ดีในการทำ usability testing มีอะไรบ้าง ตอนนี้มาดูคำถามที่คุณควรหลีกเลี่ยงในการทำ usability testing กัน
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำถามสำหรับ usability testing ของคุณนั้นเอื้อให้เกิดการสอบถามอย่างต่อเนื่องแทนที่จะชี้นำ คำถามที่คุณถามไม่ควรชี้นำให้ผู้เข้าร่วมตอบไปในทิศทางใดทิศทางหนึ่งมากเกินไป
นี่คือตัวอย่างคำถามที่เอื้อให้เกิดการสอบถามอย่างต่อเนื่อง
คุณใช้ฟีเจอร์ไหนของเว็บไซต์บ่อยที่สุด
โดยเฉลี่ยแล้วคุณใช้เวลาบนเว็บไซต์นานแค่ไหน
คุณอยากให้เว็บไซต์ประเภทนี้มีฟีเจอร์อะไรเพิ่มเติมบ้าง
ลองสังเกตดูว่าคำถามเหล่านี้มีความชัดเจน กระชับ และยังปลายเปิดเพื่อให้ผู้ใช้สามารถอธิบายคำตอบของพวกเขาได้ นอกจากนั้นคำถามปลายเปิดยังกระตุ้นให้ผู้เข้าร่วมเกิดความคิดสร้างสรรค์และได้ข้อมูลที่ลื่นไหลมากขึ้นอีกด้วย
การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณมีข้อมูลที่ดีที่สุดในการปรับปรุงแก้ไขผลิตภัณฑ์และบริการระหว่างการพัฒนา ลองอ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ digital product development ได้ที่นี่
นี่คือตัวอย่างคำถามชี้นำที่คุณไม่ควรถาม
คุณชอบฟีเจอร์นี้ไหม
คุณคิดว่าหน้านี้โหลดช้าไปหรือเปล่า
ฟังก์ชันต่างๆ บนเว็บไซต์นี้ใช้ง่ายไหม
คุณจะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราอีกในอนาคตหรือไม่
สังเกตได้ว่าคำถามเป็นแบบปลายปิดและตอบได้เพียงแค่ ใช่ หรือ ไม่ใช่ เท่านั้น เมื่อคุณจัด usability testing session ขึ้นมา คุณย่อมต้องการรวบรวมข้อมูลที่มีค่าและตรงประเด็นมากที่สุดภายในเวลาที่มี และคำถามประเภทนี้ไม่ค่อยเกิดประโยชน์นักเมื่อเทียบกับคำถามปลายเปิด
ที่เป็นแบบนี้ก็เพราะว่าคำตอบว่า ใช่ หรือ ไม่ใช่ นั้นไม่มีรายละเอียดมากพอ และคุณต้องเสียเวลาถามคำถามอื่นเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ต้องการ
คำถามเหล่านี้ไม่ได้บอกเราว่าทำไมผู้เข้าร่วมถึงชอบหรือไม่ชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา และยังไม่เปิดโอกาสให้พวกเขาอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ได้รับมากนัก ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่เสียเวลาและทรัพยากรของธุรกิจคุณ
ลงทุนในเรื่อง usability testing
Usability testing เป็นกระบวนการที่คุณควรลงทุนเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้ใช้ของคุณ และไม่ใช่แค่คุณจะได้รู้ว่าจริงๆ แล้วพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเท่านั้น แต่ยังรู้ว่าพวกเขาจะใช้งานมันอย่างไรด้วย ดังนั้น คุณจึงมีข้อมูลเพื่อนำไปปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้นได้
แม้ว่าการทำ usability testing session จะดูเหมือนง่าย แต่เวลาทำจริงอาจยากหรือซับซ้อนกว่าที่คิด เพราะต้องทำงานหลายขั้นตอน ตั้งแต่วางแผน สังเกตการณ์ วิเคราะห์ และอื่นๆ อีกมากมาย ดังนั้น จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องปรึกษาทีมงานที่มีประสบการณ์และเชี่ยวชาญในด้าน UX
ติดต่อทีมงานของเรา
ที่มอร์โฟซิส เราได้ปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานให้กับผู้ใช้มากมายมานานกว่า 2 ทศวรรษ เราไม่เพียงแต่มีความเชี่ยวชาญในการสังเกตปัญหาเกี่ยวกับผู้ใช้ในสเกลงานขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังสามารถแก้ปัญหาให้พวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยกลยุทธ์ UX ที่สร้างสรรค์ของเราอีกด้วย
การได้ร่วมงานกับแบรนด์ใหญ่ๆ ในเอเชียมามากมายทำให้พวกเราเติบโตขึ้นมาจนเป็นดิจิทัลเอเจนซีชั้นนำของประเทศไทยที่เชี่ยวชาญด้านบริการวางกลยุทธ์ UX บริการ UX research ออกแบบ UX/UI และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ดิจิทัล
หากคุณอยากรู้ว่าเราจะช่วยเหลือคุณในการทำธุรกิจได้อย่างไรบ้าง ส่งอีเมลมาหาเราหรือส่งข้อความหาเราได้เลย
