การทำ personalization เปลี่ยนแอปฯ ธนาคารให้เป็นโปรดักต์อันเป็นที่รักได้อย่างไร
เผยแพร่เมื่อ 12 Sep 2023 โพสไปที่
ธนาคารต่างๆ ตื่นตัวกับกระแส FinTech กันอย่างเต็มที่ นั่นทำให้สถาบันการเงินส่วนใหญ่นำเสนอดิจิทัลโปรดักต์ใหม่ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน โดยตอนนี้ได้กลายเป็นมาตรฐานใหม่สำหรับธนาคารไปแล้วที่จะต้องมี mobile banking app แต่เมื่อบริการออนไลน์ไม่ใช่ตัวเปลี่ยนเกมธุรกิจอีกต่อไป การทำให้ธนาคารของคุณโดดเด่นจากคู่แข่งก็อาจเป็นเรื่องยากขึ้น
ในยุคดิจิทัลอย่างปัจจุบัน กุญแจสำคัญในการครองใจลูกค้าของคุณไม่ได้อยู่ที่ฟังก์ชันการใช้งานแอปฯ ที่ยอดเยี่ยมเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลหรือที่เรียกว่า personalized experiences ที่กำลังฮิตในหลากหลายอุตสาหกรรม
โปรดักต์ขั้นต่ำอันเป็นที่รักในสายตาลูกค้า
คำที่เรามักใช้ในการพัฒนาโปรดักต์อย่าง MVP หรือ โปรดักต์ขั้นต่ำที่ใช้งานได้ ที่เป็นเวอร์ชันอันเรียบง่ายและใช้งานได้จริงของโปรดักต์ที่มีฟีเจอร์ที่จำเป็นในการแก้ปัญหา ในทางกลับกัน โปรดักต์ขั้นต่ำอันเป็นที่รัก (หรือ MLP) จะช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าและทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เชิงบวกมากขึ้น
เมื่อคุณตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมเฉพาะของลูกค้า คุณต้องสร้าง user journey ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลซึ่งจะช่วยดึงดูดผู้ใช้ให้พวกเขาชื่นชอบได้ตั้งแต่การใช้งานครั้งแรก สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าการออกแบบของคุณไม่เพียงแต่ดึงดูดผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังรักษาพวกเขาไว้ให้อยู่กับคุณไปนานๆ อีกด้วย
ในบทความนี้ เราจะพาไปสำรวจว่าการออกแบบสามารถช่วยให้คุณปลดปล่อยพลังของการ personalization เพื่อทำให้แอปฯ ธนาคารของคุณเป็นโปรดักต์ที่ลูกค้าชื่นชอบได้อย่างไร
1. สร้างจุดเริ่มต้นที่เหมาะสม
ขั้นตอนแรกในการสร้าง MLP คือการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณ เริ่มต้น user journey ด้วยการเรียนรู้ความชอบ, ความต้องการ, และปัญหาของผู้ใช้ โดยการเริ่มต้นใช้งานและการสมัครใช้งานแอปฯ ธนาคารของคุณมีบทบาทสำคัญในการทำความเข้าใจผู้ใช้ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถปรับจุดเริ่มต้นให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้
แอปฯ ธนาคารสามารถทำแบบสำรวจการเริ่มต้นใช้งานอย่างรวดเร็วและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายทางการเงินของผู้ใช้แต่ละคน การตั้งค่าการออม และข้อจำกัดด้านเวลา ด้วยการใช้ข้อมูลเหล่านี้ ธนาคารจะสามารถให้คำแนะนำ, แผนทางการเงิน, และบริการที่ตรงตามความต้องการของผู้ใช้แต่ละคนได้อย่างครบถ้วน
2. ออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ตามความต้องการ
แพลตฟอร์มที่พัฒนาเพื่อให้เหมาะกับพฤติกรรมเฉพาะของลูกค้าของคุณจะมีอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่โดนใจพวกเขาอย่างแท้จริง ด้วยการมอบประสบการณ์การใช้งานแบบ interactive และ reactive คุณจะต้องสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่ช่วยดึงดูดผู้ใช้และทำให้พวกเขาอยากมีส่วนร่วมเพิ่มมากขึ้น
ตัวอย่างเช่น Netflix เปิดโอกาสให้ผู้ใช้เลือกภาพยนตร์หรือซีรีส์ที่พวกเขาชอบในระหว่างการสมัคร แพลตฟอร์มสตรีมมิ่ง หลังจากนั้นจะทำการปรับฟีดของผู้ใช้เพื่อรวมภาพยนตร์และรายการที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของพวกเขา เป็นผลให้ผู้คนยังคงอยู่ในแอปฯ และมีส่วนร่วมต่อไปตามฟีดที่อัปเดตอย่างต่อเนื่อง โดยคอนเทนต์มากถึง 75% ที่ผู้ใช้ดูบน Netflix มาจากคำแนะนำที่แพลตฟอร์มเป็นผู้คัดสรรมา
ในทำนองเดียวกัน แอปฯ ธนาคารสามารถให้คำแนะนำแก่ผู้ใช้ตามข้อมูลธนาคารและกิจกรรมบนแอปฯ ได้ ตัวอย่างเช่น แอปฯ ธนาคารอาจให้ insight ที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้จ่ายที่ลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงเพื่อช่วยให้ออกเงินได้มากขึ้น อีกทางหนึ่ง แอปฯ ธนาคารสามารถปรับแดชบอร์ดของผู้ใช้ให้รวมฟีเจอร์ที่พวกเขาใช้บ่อยที่สุด ไม่ว่าจะเป็นธุรกรรมที่ชื่นชอบหรือการแลกคะแนนบัตรเครดิต เป็นต้น
3. เป็นมากกว่าการแนะนำผลิตภัณฑ์ของธนาคาร
แอปฯ และแพลตฟอร์มของธนาคารสามารถทำการตลาดผ่านอีเมลที่ปรับให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล, หน้า landing page ที่ปรับแต่งมาแล้ว, และกำหนดเป้าหมายโปรโมชันเพื่อสร้าง customer journey ที่สอดคล้องและเกี่ยวข้องกันได้ เมื่อลูกค้าทำธุรกรรมหรือสมัครใช้บริการ พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำสิ่งต่างๆ มากขึ้นเมื่อได้รับข้อความและเนื้อหาที่สอดคล้องกับความสนใจของพวกเขา
ตัวอย่างเช่น แอปธนาคารที่ใช้ประวัติสินเชื่อรถยนต์และรูปแบบการซื้อเพื่อแนะนำข้อเสนอหรือแพ็กเกจที่สอดคล้องกับความสนใจ ธนาคารไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสบการณ์ในการใช้บริการของธนาคารเท่านั้น แต่ยังเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะเชื่อมั่นในธนาคารและทำให้พวกเขาอยากกลับมาใช้งานมากขึ้นอีกด้วย
4. ส่งมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่อง
กระบวนการ personalization ไม่ใช่สิ่งที่ทำเพียงครั้งเดียว แต่เป็นการปรับปรุงและทำอย่างต่อเนื่องเพื่อยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้ให้ดียิ่งกว่าเดิม
การอัปเดตเป็นประจำ, คอนเทนต์ที่มีความหมาย, และอินเทอร์เฟซที่ปรับเปลี่ยนได้ ช่วยให้มั่นใจได้ว่าความสัมพันธ์ระหว่างคุณและลูกค้าจะมีความยั่งยืนในระยะยาว
ตัวอย่างการนำไปใช้ในอุตสาหกรรมอื่นๆ ก็คือแอปฯ การเรียนรู้ภาษาอย่าง Duolingo โดยแอปฯ นี้นำเสนอแบบทดสอบและความท้าทายเฉพาะบุคคลให้กับผู้ใช้แต่ละคน ซึ่งปรับให้เข้ากับความก้าวหน้าในการเรียนรู้ของผู้ใช้ ซึ่งการมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอนี้ทำให้ผู้ใช้มีความอยากที่จะเรียนรู้เพิ่มมากขึ้น
แอปฯ ธนาคารส่วนใหญ่จะจัดทำงบการเงินรายเดือน สิ่งเหล่านี้สามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากยิ่งขึ้นด้วย insight ที่เป็นประโยชน์, การแสดงข้อมูลค่าใช้จ่ายให้เป็นภาพ และแม้แต่คำแนะนำทางการเงินขั้นพื้นฐานที่ผ่านการ personalization ให้เหมาะกับแต่ละบุคคล.
5. เสริมความภักดีต่อแบรนด์และกระตุ้นให้อยากสนับสนุน
ผู้ใช้ที่รู้สึกว่าเข้าใจและเห็นว่าแอปฯ ของคุณมีคุณค่าจะกลายมาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ ด้วยการนำเสนอประสบการณ์ที่ปรับมาให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน โปรดักต์ของคุณจะเปลี่ยนผู้ใช้ให้เป็นผู้สนับสนุนที่กระตือรือร้นและอยากจะแนะนำแอปฯ ธนาคารของคุณให้กับครอบครัว เพื่อนๆ หรือคนใกล้ชิดที่พวกเขาสนิทสนม
หากแอปส่งเซอร์ไพรส์วันเกิดให้ผู้ใช้ทางอีเมลที่ส่งถึงส่วนตัว พร้อมด้วยโค้ดส่วนลดพิเศษหรือของขวัญฟรี นั่นจะทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าพวกเขาเป็นคนพิเศษและได้อยากที่จะใช้งานแอปฯ ต่อไป
การให้ของขวัญหรือการส่งเสริมการขายที่มีความหมายในวันเกิดมีแนวโน้มที่จะสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมให้กับผู้ใช้ พวกเขาจะจดจำแบรนด์ของคุณไม่เพียงแต่สำหรับโปรดักต์และบริการด้านการธนาคารของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความใส่ใจเป็นพิเศษที่คุณได้แสดงให้เห็นอีกด้วย นอกจากนี้ ประสบการณ์เชิงบวกนี้ยังนำไปสู่การบอกต่อแบบปากต่อปากได้ ซึ่งลูกค้าจะพูดถึงเรื่องราวดีๆ ที่ธนาคารของคุณได้มอบให้กับเพื่อน ครอบครัว และบุคคลต่างๆ ที่อยู่ในแวดวงโซเชียลมีเดียของพวกเขา
การสร้างแอปฯ ธนาคาร MLP
เราจึงสรุปได้ว่า ศิลปะแห่งการทำ personalization สามารถเปลี่ยนแอปฯ ธนาคารทั่วไปให้กลายเป็นพาร์ตเนอร์ทางการเงินอันเป็นที่รักได้ในสายตาของผู้ใช้ได้ ด้วยการสละเวลาในการทำความเข้าใจผู้ใช้, คาดการณ์ความต้องการของพวกเขา, และมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสม คุณไม่เพียงแต่สร้างอินเทอร์เฟซเท่านั้น แต่ยังต้องสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่นำไปสู่ความรักและความภักดีของผู้ใช้อีกด้วย
หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มออกแบบประสบการณ์การธนาคารออนไลน์ที่ผู้ใช้ของคุณจะชื่นชอบได้จากที่ไหน โปรดติดต่อเราวันนี้
