เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าให้กลายเป็น digital product ที่ประสบความสำเร็จ
เผยแพร่เมื่อ 06 Oct 2023 โพสไปที่อะไรที่ทำให้กลายมาเป็น Account Manager
เราเป็นคนที่ชอบลองทำอะไรใหม่ๆ เลยไม่ได้กลัวที่จะต้องเจอกับอะไรที่ไม่คุ้นเคยมาก่อน
จริงๆ สาขาที่เจนเรียนจบมาไม่ได้ตรงกับงานที่ได้ทำตอนนี้เท่าไร เพราะเรียนปริญญาตรีในสาขา engineering management มา ส่วนปริญญาโท เป็นสาขา sustainable environmental engineering ที่แม้ไม่ค่อยเกี่ยวกับงานปัจจุบันเท่าไรแต่ก็ยังสามารถเอาความรู้ด้าน management จากทั้งป.ตรีและป.โทมาใช้ประโยชน์ได้บ้าง
จริงๆ แล้วตัวเองไม่ได้เป็นคนที่อยากทำงานเซลล์หรือต้องการขายของมากขนาดนั้น แต่พอได้เข้าไปทำงานจริงก็พบว่าเนื้องานข้างในมันน่าสนใจดี อย่างเช่นเรื่องการบริหารจัดการดูแลความคาดหวังของตัวงาน เนื้องาน การส่งมอบงาน รวมถึงการดูแลความสัมพันธ์ระหว่างเราและลูกค้า เจนเลยรู้สึกว่าไม่ได้ลังเลที่จะเริ่มงานสายนี้เลย
ซึ่งช่วงเริ่มแรกก็ได้ทำ assistant product manager ให้กับแบรนด์อะไหล่รถยนต์ชื่อดังจากยุโรปอยู่ประมาณ 3 ปี ตัวบริษัทมีหน้าที่ขายผลิตภัณฑ์อะไหล่รถยนต์ให้กับลูกค้าที่เป็นร้านอะไหล่รถยนต์ ร้านเบรก หรืออู่ซ่อมรถต่างๆ ซึ่งก็ถือว่าเป็นที่ที่ให้ความรู้พื้นฐานของการดูแลผลิตภัณฑ์และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและคู่ค้า
ต่อมาไม่นานนักเจนก็เริ่มเห็นว่ามีแพลตฟอร์ม e-commerce อย่าง Lazada และ Shopee บุกเข้ามาทำตลาดในประเทศไทย ตอนนั้นเองเลยได้เปลี่ยนสายงานมาทำบริษัท e-commerce Enabler แห่งหนึ่ง ในตำแหน่ง key account manager ที่ขาดคนดูแลอยู่พอดี
แน่นอนว่าพอเขาชวนเจนก็ตอบตกลงทันที เจนเป็นคนที่ชอบลองทำอะไรใหม่ๆ รวมถึงอยากรู้ว่าแต่ละ industry มีความรู้และวิธีการทำงานอย่างไรอยู่แล้ว เลยไม่ได้กังวลหรือกลัวที่จะต้องเจอกับเรื่องราวที่ไม่คุ้นเคยมาก่อน เพราะไม่ว่าเรื่องอะไรก็สามารถที่จะเรียนรู้กันได้ทั้งนั้น
ความท้าทายและความสนุกในการเป็น Account Manager
หน้าที่ของ ACM คือการทำให้ความคาดหวังของลูกค้าเป็นความจริง พร้อมกับสร้างความเชื่อมั่น และทำให้พวกเขาอยากที่จะทำงานร่วมกับเราต่อไปเรื่อยๆ เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัทในระยะยาว
โอกาสครั้งสำคัญในชีวิตก็คือการมาทำงานเป็น Account Manager (ACM) กับ Seven Peaks และ Morphosis ที่เจนมีหน้าที่ในการ farming หรือการพยายามทำให้ลูกค้าปัจจุบันที่เรากำลังร่วมงานกันอยู่อยากที่จะทำงานต่อกับบริษัทของเราไปเรื่อยๆ
เจนชอบมากที่บริษัทของเราสามารถช่วยให้ไอเดียหรือความต้องการของลูกค้าเป็นจริงได้ เพียงแค่มีความคิดริเริ่มแล้วเข้ามาพูดคุยกับเรา เพราะบริษัทของเรามีบริการที่ถือว่าครบวงจรและรองรับการทำ digital transformation, การพัฒนาดิจิทัลโปรดักต์, การออกแบบ UX/UI, การทำ QA, ทำ UX research, การตลาดดิจิทัล รวมถึง data analytics และอื่นๆ ได้เต็มที่
นั่นหมายความว่าบริการที่เรามีอยู่ทั้งหมดสามารถช่วยให้ลูกค้าเติบโตสู่อนาคตได้อย่างรวดเร็วและมั่นคง ไปพร้อมๆ กับบริษัทของเราที่คอยผลักดันและสนับสนุนลูกค้าอยู่ข้างๆ เสมอ ด้วยการคิดวางแผนราวกับเราเป็นเพื่อนที่ดีให้กับบริษัทลูกค้า ว่าในอนาคตควรจะมีฟีเจอร์หรือต้องเตรียมการอะไรบ้างเพื่อรองรับการเติบโตของโปรดักต์ อย่างนี้เป็นต้น
ดังนั้นการเป็น Account Manager จะต้องพยายามนำข้อมูลทางการตลาดรวมถึงบรรดา insight ต่างๆ หยิบยกขึ้นมาพูดคุยกับลูกค้า เช่น มีลูกค้าที่ทำเกี่ยวกับ smart lifestyle platform เราก็จะบอกพวกเขาว่าตอนนี้ IoT product และการเชื่อมต่อกับแอปฯ ก็เป็นเรื่องที่หลายๆ บริษัทให้ความสำคัญและสร้างช่องทางรายได้ใหม่ๆ ในตลาดแล้วนะ คุณลองพัฒนาแอปฯ หรือแพลตฟอร์มเพื่อรองรับเรื่องนี้ไหม คุณคิดเห็นอย่างไรกับเรื่องนี้บ้าง เพื่อที่จะได้มีโอกาสในการเจาะตลาดลูกค้าใหม่ๆ รวมถึงสร้างความน่าสนใจให้กับโปรดักต์ของคุณไปพร้อมกันด้วย
ขณะเดียวกัน Account Manager ยังต้องทำทุกอย่างเพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้า พร้อมๆ กับสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนโดยอาศัยความไว้วางใจและช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับโปรดักต์หรือบริการ
สิ่งนี้ช่วยให้ ACM สามารถรักษาฐานลูกค้าที่พร้อมจะลงทุนในการพัฒนาโปรเจกต์ดิจิทัลต่างๆ ที่มีมูลค่าสูง ไว้ได้ในระยะยาว นั่นหมายความว่าถ้าเราอุทิศเวลาและพยายามทำความเข้าใจความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้ดีและครบถ้วน ลูกค้าก็มักจะนึกถึงคุณทุกครั้งเวลาที่พวกเขาต้องการจะทำโปรเจกต์ใหม่ๆ ในอนาคตอย่างแน่นอน
นี่คือสิ่งที่ทำให้เจนรู้สึกภูมิใจในฐานะของการเป็น Account Manager ที่ Seven Peaks และ Morphosis
ซึมซับทุกอย่างจากคนรอบข้างและพัฒนาตนเองจากประสบการณ์จริง
ด้วยความที่เจนเคยผ่านบริษัทที่ปรึกษาด้านดิจิทัลแห่งหนึ่ง ซึ่งได้ดูแลลูกค้าที่เป็น retail trade marketing มาก่อน โดยลูกค้าเหล่านี้อยากที่จะพัฒนาตัวเองเพื่อเข้ามาขายบนแพลตฟอร์ม e-commerce แต่ยังไม่ได้มีความเข้าใจเกี่ยวกับ marketplace บนโลกออนไลน์มากพอ ประกอบกับช่วงนั้นทาง marketplace อย่าง Lazada หรือ Shopee ยังพึ่งเข้ามาในตลาด ยังมีช่องว่างในเรื่องของการทำความเข้าใจพฤติกรรมการดำเนินงานของผู้ซื้อและผู้ขายที่เป็นตลาดคนไทย เจนเลยมีหน้าที่ต้องสอนลูกค้า ตั้งแต่การ onboarding ว่าลูกค้าต้องทำอย่างไรบ้างกับการขายบน e-commerce ตั้งแต่เริ่มต้น
ตอนนั้น category manager คือหัวหน้าที่มีความเหมือนเป็นพี่สาวคนหนึ่งมากๆ เพราะไม่ว่าจะมีเรื่องอะไรเกิดขึ้นเราก็สามารถที่จะพูดคุยกับพี่คนนี้ได้อย่างสบายใจ รวมถึง CEO ของที่นั่นก็ยังเป็นผู้หญิงยุคใหม่ไฟแรง มีความเก่งกาจชนิดที่ว่าสามารถทำเรื่องยากๆ ให้สำเร็จได้ง่ายข้ามคืนราวกับเสกเวทมนตร์
โดยทั้งสองคนนี้เต็มไปด้วยพลังบวกที่ช่วยลดช่องว่างในการทำงานให้หายไป แบบว่าถ้าเรามีปัญหากับลูกค้าก็สามารถเดินไปปรึกษา จากนั้นก็จะได้คำตอบดีๆ กลับมาทุกครั้งไป เจนรู้สึกโชคดีมากที่ได้ทำงานและเรียนรู้จากคนเก่งๆ ที่จัดการลูกค้าในมือได้อย่างอยู่หมัด
ซึ่งในปี 2016 ตอนนั้นไม่ได้มีแหล่งพัฒนาทักษะเพิ่มเติมพวกคอร์สออนไลน์ หรือหลักสูตรอะไรที่สอนให้เราได้พัฒนาตัวเองในแง่ของอีคอมเมิร์ซ หรือ เทคโนโลยีดิจิทัลที่เปิดในวงกว้าง พูดง่ายๆ ว่าเจนต้องเรียนรู้ทุกอย่างจากการทำงานจริง การเผชิญหน้ากับปัญหาต่างๆ ที่เข้ามา และคิดหาโซลูชันที่เหมาะกับปัญหาแต่ละอย่างด้วยตัวเอง และลูกค้าก็เป็นครูที่สำคัญของเราเช่นกัน
ไม่เพียงเท่านี้ เจนยังปรึกษากับเพื่อนร่วมงาน หัวหน้า และลูกค้าเพื่อหาวิธีพัฒนารวมถึงแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นด้วยกัน ซึ่งเจนก็สามารถเอาชนะปัญหาเหล่านั้นมาได้ทุกครั้ง ตอนนั้นคิดแค่ว่าต้องกล้าที่หยิบยกปัญหาขึ้นมาพูดคุยอย่างจริงจัง
ปัญหาคือเพื่อนแท้ที่ช่วยให้เราเก่งและแกร่งขึ้นในทุกๆ วัน
ตื่นมาทำงานทุกวันเจอกับปัญหาทั้งเก่าและใหม่อยู่เรื่อยๆ ทำเอาช่วงแรกๆ ที่เข้าไปทำงานเจนรู้สึกเหนื่อยมากที่ต้องรับมือกับปัญหาที่ถาโถมเข้ามา นั่งอยู่เฉยๆ ก็หายใจเหมือนเหนื่อยหอบราวกับไปวิ่งมา ซึ่งมานั่งคิดดูก็เข้าใจว่ามันคงทั้งเครียดและเหนื่อย ร่างกายของเราจึงแสดงอาการแบบนั้นออกมา
แม้ว่าจะมีปัญหาหรืออุปสรรคเข้ามาเยอะจนแทบนับไม่ได้ แต่เจนก็ไม่เคยมองว่าปัญหาไหนจะยิ่งใหญ่เกินกว่าจะแก้ได้ ถ้ามีเรื่องที่ต้องการ เราก็แก้ให้มันเสร็จเท่านั้นก็จบ เลยไม่ได้จดจำปัญหาที่ผ่านมาและผ่านไปแล้วสักเท่าไหร่
ถ้าเรายิ่งโฟกัสกับปัญหา ในหัวของเราก็จะยิ่งคิดไปว่าจะจัดการกับปัญหานี้ยังไงดี และหลายครั้งที่การทำแบบนั้นก็ไม่ได้ช่วยแก้หรือคลี่คลายปัญหานั้นให้ดีขึ้นเลย ดังนั้นคิดให้เรียบง่ายที่สุดและทำในสิ่งที่เราสามารถทำได้ในขณะนั้นก็พอแล้ว ในมุมมองของเจนคิดว่าทุกอย่างอยู่ที่วิธีคิดและทัศนคติของเราล้วนๆ เลย
แต่ถ้าจะให้หยิบยกปัญหาสำคัญที่พบได้บ่อยที่สุด คงหนีไม่พ้นเรื่องการทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า คือทั้งเราและลูกค้าเข้าใจตรงกันในทุกเรื่องไหม หลังจากนั้นเราจะสามารถทำงานและส่งมอบผลงานที่ลูกค้าต้องการ และเราเองก็ไม่ต้องเครียดว่าสิ่งที่ออกไปจะถูกใจลูกค้าหรือใหม่ เพียงแค่ต้องพูดคุยกันอย่างละเอียดและใส่ใจกันตั้งแต่ต้น
ด้วยปัญหามากมายที่เข้ามาไม่เคยหยุดหย่อนในแต่ละวัน ทำให้เจนต้องจัดการเรียงลำดับความสำคัญของทุกสิ่งที่เข้ามา ไม่ว่าจะเป็นภาระงานหรือปัญหาก็ตาม เช่น ด่วนและสำคัญ ด่วนแต่ไม่สำคัญ หรือว่าไม่สำคัญและไม่ด่วน ทำตอนไหนก็ได้ นั่นทำให้เจนสามารถรู้ได้ว่าควรที่จะจัดการกับอะไรก่อนและหลัง ซึ่งผลให้ตัวเองรู้สึกเครียดน้อยลงกว่าเดิมมากจากการที่เราสามารถ prioitize ทุกอย่างได้
ทุกโปรเจกต์คือความภาคภูมิใจ
หากว่ากันตามตรงแล้วเจนรู้สึกภูมิใจในทุกโปรเจกต์ที่ได้ทำงานมาทั้งหมด เพราะทุกงานที่ทำเป็นรากฐานสำคัญที่ทำให้เจนพัฒนามาจนถึงอย่างที่เป็นในทุกวันนี้ แต่ถ้าให้พูดถึงโปรเจกต์ที่คิดว่าเป็นตัวอย่างที่ดีในการทำงานเป็น Account Manager (ACM) ก็คงต้องเป็นเรื่องนี้
ตอนแรกที่เข้ามาเป็น ACM ที่ Seven Peaks และ Morphosis ก็ได้ทำโปรเจกต์แรกกับบริษัทที่ปรึกษาด้านดิจิทัลแห่งหนึ่ง ที่มีลักษณะเป็น extension service หรือก็คือการขาย resource ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆ เช่น developer, UX UI designer, QA, หรือ UX writer ให้เข้าไปทำงานร่วมกับทีมที่ลูกค้าเป็นผู้บริหารจัดการเอง
จริงๆ แล้วโปรเจกต์แบบนี้มักจะขายครั้งเดียวแล้วก็จบ แต่ว่าเจนได้พยายามสร้าง engagement กับลูกค้าให้มากขึ้น ด้วยการศึกษาว่าลูกค้าประสบกับปัญหาอะไรอยู่ หรือสิ่งใดบ้างที่หากทำแล้วจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์มากขึ้น พร้อมกับแสดงให้ลูกค้าว่าเรามีความตั้งใจที่จะช่วยแก้ปัญหาและพัฒนาดิจิทัลโปรดักต์ของพวกเขาอย่างจริงจัง
สิ่งที่ได้กลับมาก็คือความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของเรา จากหนึ่งโปรเจกต์ในครั้งแรกที่พวกเขาตัดสินใจเลือกเราไปทำงานด้วย จนขยายกลายมาเป็น 4-5 โปรเจกต์แล้วที่ลูกค้ารายนั้นเชื่อมั่นและไว้ใจให้เราทำงานกับพวกเขาต่อไปเรื่อยๆ
นอกจากนี้ เจนยังต้องดูแล resource ที่เข้าไปทำงานร่วมกับลูกค้า ซึ่งการที่ผู้เชี่ยวชาญของเรา ไม่ว่าจะเป็น หรือใครก็ตามที่เข้าไปทำงานกับลูกค้า เจนก็พยายามที่จะพูดคุยสื่อสารกับคนของเราที่ได้ไปทำงานอย่างสม่ำเสมอ ทั้งอัปเดตและคอยตรวจดูว่าพวกเขามีปัญหาในการทำงานอะไรกับลูกค้าบ้างไหม เจนจะได้ช่วยแก้ปัญหาให้กับคนของเรา เพื่อที่พวกเขาจะสามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ รู้สึกสบายใจ รวมถึงทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับการที่จ้างคนของเราเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของทีม
เรื่องที่อยากฝากถึงคนที่อยากมาทำงานเป็น Account Manager
เจนคิดว่าการที่มีความเห็นอกเห็นใจคนอื่นๆ จะทำให้สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดีกว่า เช่น อยู่ดีๆ ก็เกิดปัญหาขึ้นมาเรื่องหนึ่ง เจนก็ยังตกใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นตรงหน้าอยู่ ทว่าก็จะพยายามคิดดูว่าถ้าเราเป็นคนที่กำลังเจอปัญหานั้นเล่นงาน เราจะต้องเจอกับอะไรบ้าง จากนั้นก็จะรวบรวมสติแล้วจัดการเรียงลำดับความสำคัญของสิ่งต่างๆ ให้ออกมาเหมาะสมกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในขณะนั้นมากที่สุด
ไม่เพียงเท่านี้ การที่เจนสามารถจัดการปัญหาต่างๆ ได้ดี ก็เพราะเราเจอกับปัญหาอยู่บ่อยครั้ง ตั้งแต่ตอนทำงานที่แรกจนมาถึงที่ปัจจุบันอย่าง Seven Peak และ Morphosis เรียกได้ว่าทุกปัญหาและทุกเรื่องที่เข้ามาได้หล่อหลอมให้เจนเป็นคนที่มองโลกในแง่บวกอย่างทุกวันนี้
ที่สำคัญไม่แพ้กันเลยก็คือ พยายามรับฟังและทำความเข้าใจเรื่องของลูกค้า โปรดักต์และบริการของเรา รวมถึงบรรดาเทคโนโลยีต่างๆ ที่มีการพัฒนาต่อเนื่องอย่างไม่เคยหยุดนิ่ง ควบคู่กับการใช้ชุดคำถามที่ถูกต้องเพื่อให้ลูกค้าสามารถแชร์ข้อมูลที่สำคัญและจำเป็นต่อโปรเจกต์ และคอยหมั่นศึกษาว่ามีข้อมูลอะไรบ้างที่จำเป็นและลูกค้าควรที่จะรู้ก่อนเริ่มดำเนินการพัฒนา digital product ขึ้นมาใหม่
เพียงเท่านี้คุณก็จะมีพื้นฐานที่ดีพร้อมสำหรับการเติบโตมาเป็น Account Manager ผู้ซึ่งทั้งลูกค้าให้ความเชื่อมั่น เพื่อนร่วมงานสบายใจ และช่วยให้บริษัทสามารถทำยอดขายได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ได้แล้ว
ส่วนใครที่อยากจะปรึกษาเรื่องการออกแบบ UX/UI, การตลาดดิจิทัล, การพัฒนาดิจิทัลโปรดักต์, และบริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ก็สามารถติดต่อเราได้เสมอ
