UX research คืองานที่เข้าใจตัวเอง เข้าใจผู้อื่น และเข้าใจความเป็นมนุษย์ของเราทุกคน
ยุคที่อะไรๆ ล้วนตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นตัวอ้างอิงหลัก โดยเลือกที่จะลดบทบาทของอารมณ์และความรู้สึกให้น้อยลง คงจะมีเพียง UXR (ขอใช้คำว่า UXR แทนคำว่า user experience research) ที่เป็นงานซึ่งยังใส่ใจกับความรู้สึกนึกถึงคิดของมนุษย์เป็นสำคัญอยู่ วันนี้เราจะพาผู้อ่านไปรู้จักกับคุณเล็ก ดวงกมล ลาภกาญจนพงศ์ ผู้หญิงใจเย็นที่พร้อมรับฟังทุกเรื่องราว เธอคนนี้ทำงานในตำแหน่ง User Experience Researcher ที่ Morphosis มาดูกันว่าเธอมีแง่คิดอะไรดีๆ ให้พวกเราได้เรียนรู้บ้าง
ด้วยความที่เราเคยทำงานวิจัยการตลาดในบริษัทเอเจนซี ผู้ช่วยที่ปรึกษาด้านนวัตกรรมในมหาวิทยาลัย ซึ่งต้องสัมภาษณ์ วิเคราะห์ข้อมูลและทำวิจัยทั้ง quantitative และ qualitative Research เช่น user interview, focus group, และ online survey เลยทำให้เราเลือกที่จะเริ่มต้นเส้นทาง UXR เพราะคิดว่าสามารถเรียนรู้และต่อยอดจากทักษะที่มีอยู่เดิมได้” เล็กได้บอกเล่าเรื่องราวในตอนที่เธอกำลังตัดสินใจมาทำงานสาย UXR ในช่วงเริ่มต้น
ก่อนหน้านั้น แม้ว่าเราจะไม่ได้ทำงานด้าน UXR โดยตรง แต่พอได้ทำงานจริง ก็ตรงกับสิ่งที่คิดว่า ทักษะเดิมสามารถประยุกต์ใช้ในกระบวนการต่างๆ ของ UXR ได้ ถึงอย่างนั้นเราก็ยังต้องเตรียมพร้อมสำหรับการนับหนึ่ง เริ่มพัฒนาทักษะความสามารถ UXR ใหม่ๆ อยู่เสมอ ตลอดจนทำงานร่วมกับแผนกอื่น ทั้ง designer, developer, product owner และ product Manager เพื่อทำให้โปรดักส์ของลูกค้าตอบโจทย์ผู้ใช้งานมากขึ้น เช่น แนวคิดการพัฒนาโปรดักส์อย่างต่อเนื่อง (continuous product discovery) ฯลฯ
ตอนนี้เข้าใจแล้วว่าการเป็น UXR จะต้องมีทักษะด้านการฟังที่ดี มีความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น จับประเด็นได้อย่างแม่นยำ วิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ได้เป็นอย่างดี รวมถึงรู้จักแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นให้กับผู้ใช้งาน
ทำความรู้จักตัวเองให้มากขึ้น ก่อนจะไปทำความเข้าใจคนอื่น
เพื่อนบอกว่าเราเป็นคนที่ใจเย็นและมีพื้นฐานการฟังที่ดี ตั้งแต่การสังเกตท่าทาง สีหน้า อารมณ์ และสามารถจับประเด็นที่ผู้ให้สัมภาษณ์อาจเผยออกมาโดยไม่ได้รู้ตัวว่าแท้จริงแล้วเขาเองอาจต้องการบางสิ่งบางอย่าง นั่นจึงทำให้เราสามารถดึงเอาจุดแข็งของตัวเองมาใช้กับงาน UXR เพื่อทำความเข้าใจผู้ใช้งานได้เป็นอย่างดี
สมมติว่าเราอยากจะช่วยแก้ปัญหาให้ใครสักคนหนึ่ง สิ่งแรกที่ต้องจำไว้เลยก็คือเราต้องการช่วยให้ชีวิตของผู้ให้สัมภาษณ์ดีขึ้น ด้วยการลองไปฟังดูว่าตอนนี้พวกเขาเป็นอย่างไร สิ่งที่กำลังเจออยู่เป็นแบบไหน เมื่อเรารับฟังสิ่งเหล่านั้นมาก็จะช่วยทำสร้างสรรค์สิ่งที่ช่วยเหลือผู้ให้สัมภาษณ์ได้จริงๆ
ในทางกลับกัน ถ้าเรามีทัศนคติที่ว่าอยากจะขายของหรือกระตุ้นให้ผู้ให้สัมภาษณ์ทำอะไรสักอย่าง มันก็เหมือนกับว่าเราไปบังคับเขาให้ทำในสิ่งที่เราต้องการเพียงอย่างเดียว นั่นหมายความว่าจริงๆ แล้วโปรดักต์หรือบริการของเราอาจไม่สามารถตอบโจทย์ในสิ่งที่ผู้ให้สัมภาษณ์ต้องการได้
สิ่งที่เราชอบที่สุดในการทำงานด้าน UXR ก็คือการได้พูดคุยกับผู้ให้สัมภาษณ์ นอกจากจะได้ข้อมูลที่น่าสนใจเพื่อนำมาพัฒนาโปรดักต์และบริการของเราแล้ว คำถามดีๆ ที่เราได้ถามไปยังผู้ให้สัมภาษณ์ ก็เหมือนเรากลายเป็นเพื่อนที่คอยรับฟังทำให้เขารู้สึกผ่อนคลายและสบายใจขึ้น
คนใกล้ตัวคือ Mentor ที่ช่วยให้เรียนรู้ เติบโต พร้อมรับมือกับปัญหาได้อย่างอุ่นใจ
คนที่เรามักจะปรึกษาและได้รับคำแนะนำดีๆ อยู่เสมอ ก็คงจะเป็นใครไปไม่ได้นอกจาก Elodie ที่เป็น lead designer ชาวฝรั่งเศส ด้วยประสบการณ์การทำงานจากบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจ ทำให้เราเรียนรู้ทัศนคติ วิธีคิด รูปแบบและมาตรฐานการทำงานแบบมืออาชีพระดับโลก
ยิ่งได้รู้จักกับ Elodie ก็ยิ่งมองเห็นภาวะความเป็นผู้นำในตัวเธอมากขึ้นเรื่อยๆ จากสิ่งที่เธอทำ (walk the talk) ทั้งการให้เกียรติ เปิดรับฟังความคิดเห็นและคำติชม ความตรงไปตรงมา ชัดเจน โปร่งใส และแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์
ที่สำคัญคือเธอเป็นเหมือนเพื่อนคนหนึ่งที่เรารู้สึกสบายใจมากเวลาได้พูดคุยด้วย จากความเห็นอกเห็นใจ ใส่ใจคนรอบข้าง และพร้อมช่วยเหลือเสมอมา ทำให้เรารู้สึกถึง teamwork แม้ว่าเราสองคนจะไม่ได้ทำงานโปรเจกต์เดียวกันเลยก็ตาม
“การสร้างความไว้วางใจ คือ สิ่งที่ consultant ควรทำตั้งแต่เริ่มโปรเจกต์กับลูกค้า เพราะความไว้วางใจเกิดจากการเข้าใจและแก้ไขปัญหาลูกค้าได้ตรงจุด เราถึงเอาชนะใจลูกค้าได้” ฟังดูผิวเผินก็คงเป็นคำพูด cliche ทั่วไปแต่เรากลับรู้สึกว่า Elodie ปูพื้นฐานที่สำคัญของการเป็น consultant ตั้งแต่วันแรกๆ และเราก็ได้ใช้จริงจนถึงวันนี้
อย่ามองข้ามสิ่งเล็กๆ ที่คิดว่าไม่สำคัญ เพราะสิ่งนั้นอาจทำให้เกิดผลลัพธ์อันยิ่งใหญ่
ลูกค้าธนาคารแห่งหนึ่งที่เราได้ทำ UXR ให้ในหลายๆ โปรเจกต์ ตลอดทั้งกระบวนการ ตั้งแต่รับบรีฟ การออกแบบ research methodology การคัดเลือกผู้ให้สัมภาษณ์ การสัมภาษณ์และทดสอบโปรดักส์ การวิเคราะห์ข้อมูลจนถึงการนำเสนอผลการวิจัย
สิ่งที่น่าสนใจที่เราได้เจอ คือ ทีมงานมักจะหลงรักโปรดักส์ของตัวเองและคิดว่าออกแบบมาดีแล้วไม่จำเป็นต้องทดสอบว่า ไอเดียหรือฟีเจอร์นั้นมีประโยชน์หรือเปล่า (usefulness) แต่กลับคิดว่าสามารถข้ามไปสู่การทำ usability testing เพื่อเทสฟังก์ชันการใช้งานได้เลย
สิ่งที่เราพยายามสื่อสารแก่ทีมงาน คือ ควรเทส usefulness ก่อน usability test เพื่อตอบคำถามว่า โปรดักส์หรือบริการแก้ปัญหา (pain point) รวมถึงมีคุณค่าและประโยชน์แก่ผู้ใช้งาน (value proposition design) เพื่อลดความเสี่ยงทั้งต้นทุนและเวลาลงได้ไหม ไม่เช่นนั้น เราก็จะส่งมอบสิ่งที่ไม่ได้สร้างคุณค่าแก่ผู้ใช้ และทำให้ยอดผู้ใช้งานลดน้อยลงในที่สุด
ผลลัพธ์จากการทำ UXR ทำให้เราได้เห็นว่า โปรดักส์หรือบริการไม่เหมาะกับกลุ่มตัวอย่าง ในขณะเดียวกันเราก็ได้ feedback เพื่อพัฒนาปรับปรุงและออกแบบคุณค่าเพื่อเอามาเทสในรอบต่อไปให้ดีขึ้น
รับฟัง เปิดใจ และหันหน้าพูดคุยกันให้มากขึ้น
ช่วงเวลาที่เราจำได้ไม่มีวันลืมเลย คงเป็นตอนที่เราได้บริหารจัดการหลายโปรเจกต์ในเวลาเดียวกัน ซึ่งตอนนั้นเรายอมรับว่ามีข้อจำกัดเรื่องเวลาที่ต้องทำให้สำเร็จตามแผน จึงมองข้ามการสื่อสารให้กับหัวหน้าทีมรับรู้ส่งผลให้จำนวนคนไม่เพียงพอต่อความต้องการของแต่ละโปรเจกต์ หลังจากนั้นคนในทีมที่รับผิดชอบงานอยู่ก็ต้องทำงานเกินเวลาที่กำหนดไว้ในแต่ละวัน นั่นทำให้พวกเขาเกิดความเครียดสะสมจากการไม่ได้พักผ่อนอย่างเพียงพอ
ความคิดที่ว่าเราต้องรับผิดชอบทุกโปรเจกต์ในเวลาเดียวกันให้ได้ บางครั้งก็ไม่ได้ทำให้ผลงานออกมาดีหรือช่วยให้ทีมทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด แต่เราจะต้องกล้าเปิดอกเพื่อพูดคุยถึงปัญหานั้นจริงๆ บอกให้ทุกคนในทีมไม่ว่าจะมีตำแหน่งสูงหรือต่ำกว่ารับรู้ พวกเขาจะได้ช่วยเราแก้ปัญหาทั้งหมดที่มีได้
เราเริ่มจัดการกับความท้าทายนี้ด้วยการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานใหม่ ด้วยการพูดคุยกับฝ่ายบริหารว่าความคาดหวังลูกค้าคืออะไร ต่อมาเป็นการวิเคราะห์ปัญหาว่ามันเกิดขึ้นจากสาเหตุใดบ้าง รวมถึงปรับวิธีการประเมินเวลาให้กับผู้ที่จะต้องทำงานในโปรเจกต์เสียใหม่ เพื่อป้องกันไม่ให้พวกเขาแบกรับ workload ที่มากเกินไป และเรื่องสุดท้ายก็คือการสื่อสารที่ชัดเจนควบคู่กับการอัปเดตความเป็นไปต่างๆ อย่างสม่ำเสมอ
เหนือสิ่งอื่นใดคือ เรารู้สึกขอบคุณทีมงานทุกคนในทีม UXR มาก ที่ได้ร่วมมือกันทำงานในโปรเจกต์ต่างๆ จนเสร็จได้ใกล้เคียงกับเวลาที่ได้กำหนดเอาไว้
เรียนรู้ที่จะลองผิดลองถูก เข้าใจถึงความแตกต่าง เพื่อเป็นมนุษย์อย่างแท้จริง
คนส่วนมากอาจคิดว่าการที่โปรดักต์หรือบริการนั้นๆ สามารถขายได้และมีคนให้การตอบรับดีเป็นสิ่งที่บ่งบอกถึงความสำเร็จ แต่ถ้ามองอีกมุม ความล้มเหลวในระหว่างการพัฒนา ตั้งแต่การลองผิดลองถูก ได้เจอเรื่องที่ไม่คาดคิดมาก่อน สิ่งเหล่านี้ก็นับเป็นอีกหนึ่งความสำเร็จเช่นเดียวกัน
ที่สำคัญไม่แพ้ความคิดแบบ growth mindset เราคิดว่าความหลากหลายของผู้คนใน Morphosis เป็นสิ่งที่ช่วยสนับสนุนให้เราพัฒนาตัวเองได้รวดเร็วมาก ทั้งเรื่องเชื้อชาติ อายุ และความสามารถเฉพาะด้านของแต่ละคนที่ไม่มีใครเหมือนกันเลย ปัจจัยเหล่านี้ทำให้เราได้เห็นมุมมองที่แตกต่าง และเริ่มสามารถนำข้อมูลดีๆ เหล่านั้นมาประยุกต์ใช้กับงาน UXR ได้ดีขึ้นอย่างมาก
จริงอยู่ที่พวกเราทุกคนอยากจะทำทุกอย่างให้ออกมาเพอร์เฟกต์ที่สุด แต่จะดีกว่าไหมถ้าเราลองทำและเทสดู แม้ว่าบางครั้งมันจะไม่สำเร็จ แต่อย่างน้อยเราก็ได้เรียนรู้ที่จะอยู่กับความผิดหวัง และบอกตัวเองให้ลุกขึ้นมาต่อสู้กับปัญหา เพื่อสร้างภูมิคุ้มกันใหม่ๆ ให้เราสามารถพัฒนาตัวเองไปข้างหน้าได้โดยที่ไม่ต้องเจอกับความล้มเหลวแบบเดิมๆ ที่เคยเจอมาก่อนซ้ำอีกครั้ง
จงอย่ากลัวความผิดพลาด อย่ากลัวปัญหาที่รวมตัวกันเข้ามา แต่จงยิ้มพร้อมโอบรับสิ่งเหล่านั้นไว้ เพื่อที่คุณจะได้เป็นผู้ที่ทุกคนอยากเล่าทุกเรื่องราวให้ฟัง นั่นก็เพราะว่ามืออาชีพด้าน UXR คือคนที่เข้าใจในความเป็นมนุษย์อย่างแท้จริง
คุณสามารถเรียนรู้ว่าทีม UXR ระดับมืออาชีพของเราทำงานอย่างไรได้จากที่นี่ รวมถึงดูผลงานดีๆ ที่เราเคยทำให้กับลูกค้ามาก่อนได้จากตรงนี้