Customer Insight คืออะไร ทำไมถึงสำคัญสำหรับการทำธุรกิจ?
เผยแพร่เมื่อ 07 Jun 2023 โพสไปที่ปัจจุบันมีผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ เกิดขึ้นเป็นจำนวนมาก ทั้งแบบออฟไลน์และดิจิทัล ซึ่งการจะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในตลาดที่มีการแข่งขันสูงได้นั้น เราจำเป็นต้องรู้ว่า customer insight ของลูกค้าเราคืออะไร เพื่อให้ได้ insight หรือข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำมาปรับปรุงและวางกลยุทธ์การทำธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น ในบทความนี้จะพาคุณไปทำความเข้าใจถึงความสำคัญของ insight ตลอดจนวิธีการค้นหาที่ช่วยให้ได้มาซึ่งข้อมูลอันมีคุณค่าสำหรับใช้ในการพัฒนาแผนธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดีกว่าเดิม
Customer insight คืออะไร และช่วยให้ธุรกิจเติบโตขึ้นได้อย่างไร?
Customer insight หรือข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า คือการศึกษาข้อมูลเฉพาะของกลุ่มลูกค้าแต่ละประเภท ตั้งแต่ข้อมูลด้านเพศ อายุ การศึกษา อาชีพ และรายได้ พร้อมเจาะลึกถึงพฤติกรรม ความต้องการ สิ่งที่สนใจเป็นพิเศษ และปัญหาที่ลูกค้ามีอยู่ในปัจจุบัน ข้อมูลเหล่านี้ทั้งหมดจะช่วยให้คุณสามารถวางแผนกลยุทธ์ที่ครอบคลุมและเลือกใช้ช่องทางที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมบรรดาธุรกิจจากทุกกลุ่มอุตสาหกรรมถึงได้มีการทำหรืออัปเดต customer insight ทุกครั้งก่อนที่พวกเขาจะเริ่มพัฒนาสินค้าและบริการ ไปจนถึง digital product อย่างเช่น แอปพลิเคชัน เว็บไซต์ และแพลตฟอร์มต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น SaaS หรือ PaaS ผ่านระบบคลาวด์ที่มีการใช้งานแพร่หลายในปัจจุบัน เพราะพวกเขาต้องการแน่ใจว่าสิ่งที่กำลังจะสร้างสรรค์ขึ้นมานั้นมีกลุ่มลูกค้าตัวจริงที่รอใช้งานจริงๆ
ทำไม customer insight ถึงสำคัญต่อการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล?
Customer insight มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล เนื่องจากให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่การทำธุรกิจ ความเข้าใจในพฤติกรรม ความชอบส่วนตัว และความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล และเพื่อให้ทุกคนเห็นภาพว่าข้อมูลเชิงลึกของลูกค้านั้นมีประโยชน์มากขนาดไหน เราจึงขอยกตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจมาให้คุณได้ลองอ่านดู
Amazon ได้ใช้ประโยชน์จากการที่รู้ customer insight ของลูกค้าปัจจุบัน จึงทำให้พวกเขาสามารถมอบคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คัดเลือกมาให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย เช่น "ลูกค้าที่ซื้อสิ่งนี้ก็ได้ซื้อบริการนี้เพิ่มด้วย" และ "แนะนำสำหรับคุณ" ซึ่งผลลัพธ์ที่แสดงขึ้นมานั้นจะขึ้นอยู่กับประวัติการเรียกดูและการซื้อของลูกค้า ด้วยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้านี้เองที่ทำให้ Amazon เลือกใช้คำที่กระตุ้นให้ลูกค้าอยากซื้อเพิ่มและกระตุ้นให้เกิด conversion ในที่สุด
สำหรับใครที่ยังสงสัยอีกว่า customer insight นั้นยังมีประโยชน์ต่อการทำธุรกิจในเรื่องใดอีกบ้าง เราจะพาคุณไปทำความเข้าใจให้มากขึ้นเอง
กระตุ้นให้ลูกค้าอยากมีส่วนร่วมและเกิด conversion เพิ่มขึ้น
จากการสำรวจของ Epsilon พบว่า 80% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากแบรนด์นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มาในกลยุทธ์ personalization ที่สามารถให้ในสิ่งที่พวกเขาชื่นชอบหรือต้องการ ซึ่งเกิดขึ้นมาจากการที่แบรนด์รู้ว่า customer insight ของลูกค้าแต่ละคนคืออะไร จนสามารถปรับแต่งข้อเสนอต่างๆ ให้กลุ่มเป้าหมายได้อย่างเหมาะสม ซึ่งพวกเขาจะรู้สึกอยากเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น รวมถึงกระตุ้นให้เกิด conversion และกลายมาเป็นลูกค้าของคุณในที่สุด
มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
84% ของลูกค้าในปัจจุบันให้ความสำคัญประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ พอๆ กับจุดเด่นและประโยชน์ที่สินค้าหรือบริการเหล่านั้นได้มอบให้ ซึ่งข้อมูลนี้มาจาก Salesforce นั่นบ่งบอกว่าหากคุณมี customer insight ที่ทำมาอย่างครอบคลุมแล้ว แบรนด์ของคุณก็จะสามารถเข้าใจ touchpoint และเลือกช่องทางที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด พร้อมๆ กับกระตุ้นให้พวกเขาอยากที่จะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณเพิ่มมากขึ้น
ตัดสินใจได้ถูกต้องด้วยข้อมูลที่ครอบคลุมและมีประสิทธิภาพ
ปัจจุบันการแข่งขันในทุกเรื่องมีระดับที่เข้มข้นจนทำให้หลายธุรกิจต้องพึ่งพา customer insight โดยจากการสำรวจของ Forbes พบว่า ผู้บริหารกว่า 74% เล็งเห็นถึงการนำข้อมูลต่างๆ มาใช้เพื่อผลักดันและขับเคลื่อนให้ธุรกิจเดินหน้ามากขึ้น ซึ่งข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจะช่วยให้ทุกการตัดสินใจทางธุรกิจเป็นไปอย่างรอบคอบและครอบคลุมทุกเรื่องที่แบรนด์ควรรู้เกี่ยวกับลูกค้า ผลลัพธ์ที่ตามมาก็คือการพัฒนา digital product, กลยุทธ์ทางการตลาด, และการจัดสรรทรัพยากร ทุกสิ่งจะทำได้อย่างมีประสิทธิภาพและช่วยให้ได้มาซึ่ง ROI ที่คุ้มค่าและดีขึ้นแบบต่อเนื่อง
คุณคงได้เข้าใจแล้วว่า customer insight มีความสำคัญต่อการทำธุรกิจในยุคดิจิทัลมากขนาดไหน เพราะคุณสามารถพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ตามข้อมูลเชิงลึกที่ได้มา เพื่อนำเสนอประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า ควบคู่กับการเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันกับคู่แข่งรายอื่น แถมยังเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมและหาลูกค้าใหม่ๆ ได้มากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้ในยุคดิจิทัล และตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5 วิธีการวิจัยเพื่อหา customer insight
ใครที่อ่านมาถึงตรงนี้คงอยากรู้แล้วว่าจะหา customer insight ด้วยวิธีไหนได้บ้าง โดยการที่จะรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจากแหล่งต่างๆ นั้น บรรดาแบรนด์และธุรกิจใช้การวิจัย (research)เป็นเครื่องมือในการทำความเข้าใจปัญหา เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า อย่างไรก็ตาม แนวทางการวิจัย (research methodology) นั้นแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับจุดประสงค์ของการวิจัย ดังต่อไปนี้
1. สัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว (1-1 interview)
เริ่มต้นกันด้วยการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว โดยการยิงคำถามเพื่อเจาะลึกถึงประสบการณ์ ปัญหา ความรู้สึก ความคาดหวัง การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณรู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ซึ่งคุณจะรู้ได้ทันทีว่าหากต้องพัฒนาสินค้าและบริการขึ้นมาใหม่ อะไรคือสิ่งที่คุณควรให้ความสำคัญ รวมถึงอะไรที่ไม่ควรทำโดยเด็ดขาด และรู้ว่าควรกระตุ้นให้ลูกค้าเลือกที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ของคุณด้วยวิธีไหนดี
การวิจัยแบบตัวต่อตัว นอกจากการเก็บข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง คุณสามารถเก็บ feedback ของลูกค้าจากบุคคลที่ติดต่อกับลูกค้าได้เช่นเดียวกัน ได้แก่ พนักงานขาย หรือ เจ้าหน้าที่ call center เป็นต้น
2. การทดสอบการใช้งาน (Usability testing)
มีเว็บไซต์จำนวนไม่น้อยที่ออกแบบทุกอย่างมาเป็นอย่างดี แต่ลูกค้ากลับไม่ได้เข้ามาตามบริเวณคอนเทนต์หรือปุ่มที่คุณคาดหวังให้พวกเขากดคลิกเพื่อสมัครบริการ, สอบถามข้อมูล, หรือเลือกซื้อสินค้าของคุณ ปัญหาเหล่านี้จะคลี่คลายได้หากคุณทำ usability testing เพื่อทดสอบฟังก์ชันการใช้งานของผลิตภัณฑ์ ว่าผู้ใช้ติดขัดหรือสับสนหรือไม่ รวมถึงสังเกตพฤติกรรมว่าผู้ใช้โต้ตอบกับอินเทอร์เฟซอย่างไร
ปัจจุบันธุรกิจมีการใช้เครื่องมือแบบออนไลน์ เพื่อเก็บข้อมูลได้สะดวกมากยิ่งขึ้น เช่น Maze, Lookback, Hotjar, Heatmap และอื่นๆ ที่จะช่วยแสดงข้อมูลได้อย่างชัดเจนว่าผู้ใช้งานมีการเลื่อนดู การคลิก และพื้นที่ใดในหน้าเว็บหรือแอปฯ ที่ผู้ใช้ให้ความสนใจมากที่สุด เท่านี้คุณก็จะได้ customer insight ที่มาจากพฤติกรรมการใช้งานที่แท้จริงของลูกค้าที่มีต่อ digital product ของคุณแล้ว
3. แบบสำรวจและแบบสอบถามออนไลน์ (Online survey)
วิธีสุดคลาสสิกที่ช่วยให้คุณได้ customer insight อย่างการทำแบบสำรวจหรือแบบสอบถามที่หลายคนคุ้นเคยกันดี คุณอาจออกไปเดินแจกจ่ายเอกสารด้วยตัวเอง หรือส่งผ่านทางแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น Google Forms, SurveyMonkey หรือ Qualtrics รวมถึงส่งทางอีเมลหรือโซเชียลมีเดียก็ได้ ด้วยการใช้คำถามที่มุ่งเน้นไปที่ความชอบ พฤติกรรม และความคิดเห็นของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อช่วยให้ธุรกิจทราบข้อมูลแนวโน้มพฤติกรรมของกลุ่มคนจำนวนมากและนำไปขยายผล
4. การศึกษาภาคสนาม (Field study)
การศึกษาภาคสนามเป็นการเก็บข้อมูล โดยการสังเกตผู้คนในสภาพแวดล้อมทางธรรมชาติ ทำให้คุณสามารถเห็นบริบทเวลาที่ product ของคุณถูกนำไปใช้ รวมถึงเข้าใจในพฤติกรรม และความต้องการของผู้ใช้ หรือทดสอบระบบกับสถานการณ์จริง ซึ่งนำไปสู่การวิเคราะห์เพื่อพัฒนากระบวนการออกแบบหรือพัฒนา product ของธุรกิจต่อไป
ตัวอย่างเช่น การลงพื้นที่ในสาขาธนาคารและสังเกตการทำงานของพนักงานรวมถึงการให้บริการแก่ลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาและออกแบบระบบขั้นตอนการทำงานของธนาคารในแต่ละสาขาให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
5. การศึกษาจากบันทึกประจำวันของผู้ใช้ (Diary study)
การศึกษาจากบันทึกประจำวันของผู้ใช้ ทำขึ้นเพื่อศึกษาพฤติกรรม อารมณ์ ความรู้สึก กิจกรรม และประสบการณ์ในช่วงระยะเวลาใดเวลาหนึ่ง โดยให้ผู้ใช้เขียนบันทึกเหตุการณ์ เพื่อให้ธุรกิจนำไปวิเคราะห์ความต้องการเชิงลึกและพัฒนาผลิตภัณฑ์บริการต่อไป ตัวอย่างเช่น การใช้ smart watch วัดประสิทธิภาพการนอนในแต่ละวัน โดยบันทึกพฤติกรรมการนอน กิจกรรมก่อนเข้านอน ช่วงเวลาการนอน เป็นต้น
ตามหา customer insight ที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณนำหน้าคู่แข่งในยุคดิจิทัลกับ Morphosis
ด้วยการรวบรวม customer insight จากแหล่งต่างๆ จะทำให้คุณสามารถทำความเข้าใจในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ตั้งแต่ความต้องการ ความชอบ และปัญหาที่ลูกค้ารู้สึก ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจโดยพิจารณาจากข้อมูล พร้อมๆ ไปกับการปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย รวมถึงปรับปรุงความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าให้เพิ่มมากขึ้น ในท้ายที่สุดแล้วธุรกิจของคุณก็จะเติบโตและมีฐานลูกค้าที่ขยายใหญ่ขึ้นอย่างต่อเนื่อง
Morphosis เราคือที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้าน digital product พร้อมที่จะช่วยธุรกิจของคุณค้นหา customer insight ที่เจาะลึกถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณจริงๆ ด้วยการใช้ทักษะของผู้เชี่ยวชาญที่เรามีอยู่ ในการทำ User Experience Research (UXR) ได้แก่ 1-1 interview, usability testing, online survey, field study, diary study และอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการทำ SEO เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้เว็บของลูกค้า หากคุณต้องการให้ธุรกิจเดินหน้าได้อย่างมั่นคงและประสบความสำเร็จ ปรึกษาเราเลยตอนนี้
