เอาชนะความท้าทายในการทดสอบแอปฯ กับผู้ใช้ที่อยู่ต่างประเทศ
เผยแพร่เมื่อ 08 Sep 2023 โพสไปที่
ทุกคนรู้ดีว่าการเปิดตัวแอปฯ มือถือในหลายประเทศพร้อมกันสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าถึงตลาดที่ใหญ่ขึ้นได้ อย่างไรก็ตาม การตรวจสอบให้แน่ใจว่าแอปฯ ของคุณตรงกับความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในภูมิภาคต่างๆ โดยการใช้ภาษาที่แตกต่างกัน อาจเป็นเรื่องที่ท้าทายไม่ใช่น้อย
การทำ usability testing ทางออนไลน์มีประโยชน์อย่างยิ่งในการตรวจสอบการใช้งานแอปพลิเคชันของคุณจากหลายๆ ตำแหน่งในโลกพร้อมกัน การทดสอบการใช้งานแอปฯ ผ่านทางออนไลน์เริ่มได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในช่วงที่มีการระบาดครั้งใหญ่ของโควิด-19 ซึ่งเป็นช่วงที่องค์กรต่างๆ ทั่วโลกมุ่งสู่การทำ digital transformation แบบก้าวกระโดด ในขณะเดียวกันพวกเขาก็ยังปฏิบัติตามข้อกำหนดเกี่ยวกับโควิด-19 อย่างเคร่งครัด
ถึงว่าแม้จะมีข้อดีมากมาย แต่การทำ usability testing ทางออนไลน์ยังคงเต็มไปด้วยความท้าทายที่ไม่เหมือนวิธีอื่นอยู่หลายข้อ ซึ่งเราพบด้วยตนเองเมื่อทำ UX research ให้กับโปรเจกต์พัฒนาดิจิทัลโปรดักต์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความท้าทายทั้งหมดที่เราได้เจอคือโอกาสในการเรียนรู้กระบวนการใหม่ๆ ให้เราได้พัฒนาไปสู่หนทางที่ดียิ่งขึ้น
ทำไมเราถึงทำ usability testing ทางออนไลน์?
การทดสอบประสบการณ์ผู้ใช้เป็นขั้นตอนสำคัญในการพัฒนาดิจิทัลโปรดักต์ทุกชนิด โดยการทำ usability testing เป็นกระบวนการในการตรวจสอบว่าผู้ใช้เป้าหมายจะสามารถใช้งานโปรดักต์ของคุณได้ง่ายหรือไม่ นอกจากนี้ การทดสอบการใช้งานยังช่วยลดโอกาสที่ทีมโปรดักต์ของคุณจะถูกผู้ใช้ร้องเรียนถึงปัญหาที่ร้ายแรง รวมถึงป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ที่คุณจะต้องมานั่งแก้ไขฟีเจอร์หลักหลังการส่งมอบโปรดักต์ไปแล้ว
การทำ usability testing ทางออนไลน์สามารถช่วยให้ UX researcher ทำเซสชันได้มากขึ้นภายใต้กรอบเวลาอันสั้น ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมผู้ใช้จากทุกที่ทั่วโลกได้แบบเรียลไทม์ โดยระหว่างเซสชันการวิดีโอคอล คุณสามารถสังเกตการแสดงออกทางสีหน้าและปฏิกิริยาต่างๆ ในขณะที่ผู้ทดสอบได้ทดลองใช้งาน wireframe ต้นแบบของแอปฯ ได้ทันที
ความท้าทายในการทำ usability testing ทางออนไลน์
การทำ usability testing ทางออนไลน์มีปัญหาหลายอย่างที่เกิดขึ้นมาจากปัจจัยต่างๆ ที่อยู่นอกเหนือจากการควบคุมของเรา
ในสมัยก่อน UX researcher ของเราพบว่ามีผู้ใช้เข้าร่วมเซสชันการทดสอบมากกว่าที่วางแผนไว้ในตอนแรก ซึ่งเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้บ่อยขึ้น เนื่องจากการทำ usability testing ทางออนไลน์ไม่สามารถที่จะจำกัดผู้ที่เข้าร่วมการทดสอบได้
นั่นหมายความว่าการทดสอบการใช้งานแบบตัวต่อตัวเป็นวิธีที่ดีที่สุด โดยในเซสชันจะมีผู้เข้าร่วมได้สูงสุดสองคนเพื่อเป็นตัวแทนของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากทั้งสองฝั่ง สิ่งนี้ทำให้เราสามารถบันทึกข้อมูลที่แม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อย่างไรก็ตาม เมื่อมีผู้เข้าร่วมมากเกินไป อาจเป็นเรื่องยากสำหรับนักวิจัยที่จะมุ่งความสนใจไปที่การสังเกตพฤติกรรมต่างๆ ของผู้ใช้ในระหว่างที่พวกเขากำลังทดลองใช้ wireframe ของแอปฯ
เป็นเรื่องที่น่าเสียดายมากที่หลายๆ ครั้งบรรดาผู้บริหารมักจะเข้าทำ usability testing พร้อมกับพนักงานของพวกเขา นั่นทำให้มีแนวโน้มสูงมากที่พนักงานอาจไม่ได้ให้ข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมาเมื่อมีผู้บริหารนั่งอยู่ด้วย หรือพวกเขาอาจเชื่อในสิ่งที่หัวหน้างานแนะนำมากเกินไปเมื่อต้องให้คำตอบที่ 'ถูกต้อง'
ซึ่งในความเป็นจริงแล้วพนักงานจะต้องใช้งานแอปพลิเคชันหรือแพลตฟอร์มเหล่านั้นด้วยตนเอง ดังนั้น การทำ usability testing ใดๆ ก็ตามที่มีผู้บริหารหรือหัวหน้าเข้าร่วมจะทำให้บริษัทนั้นพลาดโอกาสที่จะได้รับฟีดแบ็กดีๆ ที่มีค่าไปอย่างน่าเสียดาย
นอกจากนี้ UX researcher ของเรายังพบว่าบางครั้งการที่มีผู้เข้าร่วมเป็นจำนวนมากอาจทำให้ฟังก์ชันการทดสอบการใช้งานหยุดชะงักได้ ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะให้ผู้คนหลายสิบคนใช้งาน sitemap อันเดียวกันไปพร้อมกัน
ในกรณีที่มีคนมากกว่าสิบคนเข้าร่วมการทำ usability testing เราก็มักจะถูกขอให้อธิบายถึงเรื่อง sitemap โดยละเอียดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งนั่นมันทำให้เซสชันนี้คล้ายกับการฝึกอบรมมากกว่า และแน่นอนว่านี่ไม่ใช่จุดประสงค์ของการทดสอบการใช้งานเลยจริงๆ
เป้าหมายที่แท้จริงของเราไม่ใช่การบังคับให้ผู้คนปรับตัวเพื่อใช้งานดิจิทัลโปรดักต์ นั่นก็เพราะว่าการทำ UX research เป็นโอกาสดีที่จะได้ปรับปรุงดิจิทัลโปรดักต์ของคุณให้มี user flow ที่ใช้งานได้ง่ายและมอบประสบการณ์ดีๆ ให้กับผู้ใช้ตัวจริงมากยิ่งขึ้น ท้ายที่สุดแล้ว แอปฯ ที่เป็นมิตรกับผู้ใช้จะช่วยลดความจำเป็นในการฝึกอบรมที่มีราคาแพงนั่นเอง
ทำ usability testing ทางออนไลน์ให้ราบรื่นยิ่งขึ้น
ที่ Morphosis หลักการของเราคือการคิดเสมอว่าปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้นเป็นโอกาสดีๆ ที่ช่วยเราให้สามารถปรับปรุงทุกอย่างให้ดียิ่งกว่าเดิม ต้องขอบคุณอุปสรรคและความท้าทายที่เราพบระหว่างการทำ UX research นั่นเป็นสิ่งที่กระตุ้นให้เราได้พัฒนากระบวนการทำงานเพื่อหลีกเลี่ยงอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นในระหว่างการทำ usability testing ทางออนไลน์
ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนเล็กๆ น้อยๆ ที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าการทดสอบการใช้งานทางออนไลน์จะประสบความสำเร็จ, แม่นยำ, และได้รับประสิทธิผลสูงสุด
1. ทำเซสชันสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายทางธุรกิจ, ฟีเจอร์ที่สำคัญ และผู้ใช้เป้าหมายว่าคืออะไรและเป็นใคร
2. สร้างแบบทดสอบและสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับภารกิจที่ผู้ใช้ต้องทำให้สำเร็จ พร้อมกับกำหนดบริบทว่าพวกเขาจะใช้แอปฯ นี้อย่างไร
3. เตรียมเครื่องมือสำหรับการประชุมทางโทรศัพท์ที่เหมาะกับทีมและผู้ใช้ของคุณ เราขอแนะนำว่าคุณควรที่จะบันทึกเซสชันโดยเปิดกล้องและไมโครโฟนของผู้เข้าร่วมด้วย พร้อมทั้งตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้เข้าร่วมสามารถแชร์หน้าจอของพวกเขาได้ เนื่องจากจะช่วยให้ UX researcher สามารถจับภาพการโต้ตอบและการรับรู้แบบเรียลไทม์ในระหว่างที่ผู้ใช้กำลังลองใช้โปรดักต์หรือแอปฯ ต้นแบบของคุณได้นั่นเอง
4. กำหนดว่าใครจะเป็นผู้จดบันทึกข้อมูล เพื่อให้ผู้ดำเนินการทดสอบของคุณสามารถมุ่งความสนใจทั้งหมดไปยังผู้เข้าร่วมได้อย่างเต็มที่ หรือบันทึกเซสชันเพื่อให้คุณสามารถวิเคราะห์และทำความเข้าใจรูปแบบพฤติกรรมของผู้ใช้ได้ในภายหลัง
5. กระตุ้นให้ผู้เข้าร่วมคิดออกมาดังๆ ด้วยการพูด พร้อมกับขอให้พวกเขาบอกคุณว่ากำลังมองหาอะไรอยู่, ทำไมถึงสับสน, และต้องการจะคลิกไปที่ไหน การถ่ายทอดกระบวนการคิดของผู้ใช้อาจเป็นประโยชน์อย่างยิ่งหากคุณกำลังทดสอบแอปฯ บนมือถือ เนื่องจากคุณจะไม่มีเคอร์เซอร์ให้ดูว่าผู้ใช้กำลังเลื่อนหาอะไรอยู่
6. เมื่อเริ่มแต่ละเซสชัน คุณต้องบอกกับผู้ร่วมทดสอบให้ชัดเจนว่าไม่มีคำตอบที่ถูกหรือผิด หากผู้ที่เข้าร่วมทดสอบ sitemap ของเราไม่สามารถทำภารกิจที่มอบหมายให้สำเร็จได้ แสดงว่าเป็นการทำ usability testing ที่ประสบความสำเร็จ เรามาที่นี่เพื่อเรียนรู้ ไม่ใช่เพื่อตัดสินว่าใครเก่งกว่าใคร การทดสอบการใช้งานทางออนไลน์หรืออย่างอื่น ไม่ใช่การถามตอบทั่วไป แต่เป็นการประเมินปัจจัยสำคัญต่างๆ ตลอดจนความยากง่ายในการใช้งานแอปฯ
7. ห้ามพาผู้ใช้ไปยังหน้าจอถัดไปหรือบอกว่าควรคลิกที่ไหน (อย่างที่บอกไว้ในตอนแรกว่านี่ไม่ใช่เซสชันการฝึกอบรม) ให้ผู้เข้าร่วมลองทำจนกระทั่งไม่สามารถไปต่อได้แล้วราวสองถึงสามครั้ง หากพวกเขายอมแพ้หรือรู้สึกหงุดหงิด ก็ให้คุณจบเซสชันและอธิบายว่าการออกแบบนี้ทำงานอย่างไร
8. เตรียมพร้อมที่จะถามคำถามแบบด้นสดบ้าง บางครั้งผู้เข้าร่วมอาจทำให้คุณประหลาดใจด้วยการคลิกไปยังเส้นทางอื่นๆ หรือดูองค์ประกอบที่ไม่เกี่ยวข้องกับภารกิจที่คุณมอบหมายให้ ลองตรวจสอบดูว่าความตั้งใจของพวกเขาในตอนนั้นคืออะไร บางทีคุณอาจเจอกับ insight อันมีค่าและแนวทางแก้ไขปัญหาที่ไม่เคยคาดคิดมาก่อน
9. ขอให้ผู้ใช้เปรียบเทียบแอปฯ ของคุณกับคู่แข่ง ถ้ามี เพื่อที่คุณจะได้เรียนรู้ว่าผู้ใช้ชอบหรือไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับโปรดักต์ของคุณเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถสร้างจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์สำหรับธุรกิจของคุณได้
10. ทำการวิเคราะห์งาน วิธีที่ดีที่สุดในการแสดงคะแนนการทำ usability testing ให้เห็นเป็นภาพคือการรวมคะแนนเหล่านั้นไว้ในตาราง บันทึกว่าฟีเจอร์ไหนที่ทำงานได้ดีหรือไม่ดี จากนั้น UX researcher ของเราแนะนำเกณฑ์ในการให้คะแนน 3 ระดับ ได้แก่ สีเขียว, สีเหลือง, และสีแดง
- สีเขียว: ผู้ใช้สามารถทำภารกิจจนสำเร็จได้อย่างราบรื่น
- สีเหลือง: ผู้ใช้ลองสองถึงสามครั้ง มีบ้างที่คลิกผิดปุ่มและไปผิดเส้นทางในตอนแรก แต่ในที่สุดก็สามารถจัดการภารกิจให้สำเร็จจนได้
- สีแดง: ผู้ใช้ไม่สามารถทำภารกิจให้เสร็จได้เลยแม้จะพยายามหลายครั้งแล้วก็ตาม
รับ insight เกี่ยวกับดิจิทัลโปรดักต์ตัวถัดไปของคุณ
รายงานการทำ usability ที่ดีสามารถระบุปัญหาที่สำคัญที่สุดในดิจิทัลโปรดักต์ของคุณได้อย่างชัดเจน นอกจากนี้ การทดสอบการใช้งานยังช่วยให้คุณปรับปรุงแอปฯ ของคุณ, หลีกเลี่ยง user flow ที่ทำให้ผู้ใช้ไปต่อไม่ได้, และเพิ่มโอกาสที่ผู้ใช้อยากจะใช้งานแอปฯ หรือโปรดักต์ของคุณต่อไป
แม้ว่าการทำ usability testing ทางออนไลน์จะมีความท้าทายอยู่พอสมควร แต่ด้วยการสื่อสารที่ดี, องค์กรที่แข็งแกร่ง, และการวางแผนที่เพียงพอก็สามารถช่วยลดอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นได้ ซึ่งสิ่งสำคัญคือต้องคงความคล่องตัวและปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้เสมอ
บ่อยครั้งที่ผู้คนมักจะทำในสิ่งที่คาดเดาไม่ได้ ซึ่งนี่ก็เป็นวิธีการใหม่ล่าสุดที่คุณจะเรียนรู้และปรับปรุงแอปฯ ของคุณให้ดียิ่งขึ้น
คุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับวิธีการเริ่มตรวจสอบดิจิทัลโปรดักต์หรือแอปฯ มือถือใหม่ล่าสุดของคุณใช่ไหม? ลองทำความเข้าใจดูว่าทีม UX researcher ของเราสามารถช่วยคุณอย่างไรได้ที่นี่
